Vive la automation!

A automação do checkout é uma realidade que vem se difundindo cada vez mais na Europa. Desde pontos de vendas de bilhetes de transporte público até checkin automatizado em aeroportos, passando por caixas selfservice em supermercados - a redução de pessoal, filas e tempo de atendimento diminui custos operacionais e agiliza o processo para o consumidor final.

Em Paris e em Londres, a quase totalidade das estações de metrô e de trem tem pontos de venda 100% automatizados, onde o consumidor pode adquirir bilhetes em diversas configurações (passes mensais, diários, com desconto, por zonas), com flexibilidade de pagamento em dinheiro ou cartão (débito ou crédito).

Outra experiência interessante que tive no mês passado, foi o checkin da KLM / Air France em Schipol (Amsterdam): ao invés de longuíssimas filas para checkin, há centenas de máquinas de autoatendimento, onde os passageiros apresentam (ou digitam códigos de) etickets, passagens convencionais ou passaportes (os novos, com código de barras) e indicam se têm ou não bagagem para despachar. A eventual fila é apenas para quem quer despachar bagagem e, mesmo assim, corre muito rápido, pois o grosso do trabalho já está pronto e o bilhete emitido pela máquina.

Mas o que mais me pegou de surpresa foi o checkout automatizado que tornou-se um must em supermercados londrinos. Ao invés dos hipermercados aos quais estamos habituados, a maior parte dos supermercados urbanos por lá têm área útil menor, estoque reduzido e os consumidores levam volume muito menor de produtos. Qual não foi minha surpresa ao deparar-me com a opção de eu mesmo fazer meu checkout, sem necessidade de um caixa (aliás, em tempos de H1N1, uma media para lá de sanitária).

O processo é muito simples: é só passar cada produto por um leitor de código de barras e colocá-lo numa prateleira ao lado (podendo ou não usar sacolas plásticas). Ao final, escolhe-se o método de pagamento (dinheiro, cupom ou cartão), executa-se o pagamento e pronto. Rápido, pratico, limpo e eficiente.

Vive la Automation!

Colaboração mais que especial do amigo Tony Gil (tonygil@uol.com.br), e fotografia de João Baruf (Londres - Novembro de 2009)

Vive la automation!

A automação do checkout é uma realidade que vem se difundindo cada vez mais na Europa. Desde pontos de vendas de bilhetes de transporte público até checkin automatizado em aeroportos, passando por caixas selfservice em supermercados - a redução de pessoal, filas e tempo de atendimento diminui custos operacionais e agiliza o processo para o consumidor final.

Em Paris e em Londres, a quase totalidade das estações de metrô e de trem tem pontos de venda 100% automatizados, onde o consumidor pode adquirir bilhetes em diversas configurações (passes mensais, diários, com desconto, por zonas), com flexibilidade de pagamento em dinheiro ou cartão (débito ou crédito).

Outra experiência interessante que tive no mês passado, foi o checkin da KLM / Air France em Schipol (Amsterdam): ao invés de longuíssimas filas para checkin, há centenas de máquinas de autoatendimento, onde os passageiros apresentam (ou digitam códigos de) etickets, passagens convencionais ou passaportes (os novos, com código de barras) e indicam se têm ou não bagagem para despachar. A eventual fila é apenas para quem quer despachar bagagem e, mesmo assim, corre muito rápido, pois o grosso do trabalho já está pronto e o bilhete emitido pela máquina.

Mas o que mais me pegou de surpresa foi o checkout automatizado que tornou-se um must em supermercados londrinos. Ao invés dos hipermercados aos quais estamos habituados, a maior parte dos supermercados urbanos por lá têm área útil menor, estoque reduzido e os consumidores levam volume muito menor de produtos. Qual não foi minha surpresa ao deparar-me com a opção de eu mesmo fazer meu checkout, sem necessidade de um caixa (aliás, em tempos de H1N1, uma media para lá de sanitária).

O processo é muito simples: é só passar cada produto por um leitor de código de barras e colocá-lo numa prateleira ao lado (podendo ou não usar sacolas plásticas). Ao final, escolhe-se o método de pagamento (dinheiro, cupom ou cartão), executa-se o pagamento e pronto. Rápido, pratico, limpo e eficiente.

Vive la Automation!

Colaboração mais que especial do amigo Tony Gil (tonygil@uol.com.br), e fotografia de João Baruf (Londres - Novembro de 2009)

PDV também se aprende na faculdade

Ontem tive oportunidade de voltar à Faculdade Cásper Líbero, agora não aluno, mas como um profissional do juri de um evento chamado Projeto Virtual. O projeto consiste em preparar os alunos do segundo ano de Publicidade e Radio e TV para o mercado de trabalho. Nele, os alunos escolhem produtos já consagrados e desenham suas estratégias e táticas de comunicação para eles.

Como um dos membros da Banca Julgadora, analisei o trabalho de dois grupos, que em formato de agência de comunicação, desenvolveram projetos para Ades e Trident White (respectivamente). Produtos bastante conhecidos pelo grande público, e de qualidade inquestionável. E posso garantir: mesmo ainda no segundo ano de faculdade, os alunos já sabiam o que apresentar!

Minha alegria é notar a atenção que deram ao ponto de venda. Estava distante da que eu gostaria que tivessem dado, mas ainda assim surpreendente. Pensaram em blitz, promoções com sorteio, concurso cultural e merchandising. Sai de lá satisfeito e esperançoso, pois na minha época de faculdade, no segundo ano, nem imáginávamos o que era PDV.

Parabéns aos alunos, mas principalmente à Cásper Líbero, por estar preparando seus alunos para o mercado de comunicação real, alertando a todos que a preocupação com o ponto de venda é tão importante quanto com a que devem ter com as demais midias.

PDV também se aprende na faculdade

Ontem tive oportunidade de voltar à Faculdade Cásper Líbero, agora não aluno, mas como um profissional do juri de um evento chamado Projeto Virtual. O projeto consiste em preparar os alunos do segundo ano de Publicidade e Radio e TV para o mercado de trabalho. Nele, os alunos escolhem produtos já consagrados e desenham suas estratégias e táticas de comunicação para eles.

Como um dos membros da Banca Julgadora, analisei o trabalho de dois grupos, que em formato de agência de comunicação, desenvolveram projetos para Ades e Trident White (respectivamente). Produtos bastante conhecidos pelo grande público, e de qualidade inquestionável. E posso garantir: mesmo ainda no segundo ano de faculdade, os alunos já sabiam o que apresentar!

Minha alegria é notar a atenção que deram ao ponto de venda. Estava distante da que eu gostaria que tivessem dado, mas ainda assim surpreendente. Pensaram em blitz, promoções com sorteio, concurso cultural e merchandising. Sai de lá satisfeito e esperançoso, pois na minha época de faculdade, no segundo ano, nem imáginávamos o que era PDV.

Parabéns aos alunos, mas principalmente à Cásper Líbero, por estar preparando seus alunos para o mercado de comunicação real, alertando a todos que a preocupação com o ponto de venda é tão importante quanto com a que devem ter com as demais midias.

Como dizia nossa avó...

Sexta-feira à noite e sua idéia é sair com a patroa para beber alguma coisa. Trabalhou além da conta e o que quer é relaxar. Falar bobeira, dar algumas risadas, e tomar uma única decisão durante a noite toda: “paro de beber agora, ou mando mais uma?”

Então você chega ao bar, senta à mesa e... Um, dois, três, quatro, cinco, seis... Sete! Pronto! Sete folhetos ou comunicados em cima de uma única mesa de bar – sem contar com o cardápio! Uma te oferece promoção de cerveja que não vale para aquele dia, outra pede sua opinião sobre o lugar e atendimento, outros te lembram de marcas de bebidas, e por ai vai.

Vivi isso esta semana e garanto: não li a metade deles. Lembra daquela máxima que sua avó vivia dizendo “querido, menos é mais”. Sábia senhora. Muitas vezes – como neste caso, menos é mais. Pense comigo: é bacana saber das promoções do bar, do menu sofisticado, ter a oportunidade de opiniar sobre o atendimento... Mas de uma vez só?

Na mesa era tanto papel que dava quase um Bonsai! Mais que isso: se tornava chato, ou no mínimo um investimento em comunicação desnecessário. Ao se comunicar com o consumidor, assim como numa conversa de corredor na sua empresa, precisamos ser objetivos e focar nos pontos principais da mensagem. De preferência, falar uma coisa de cada vez.

Normalmente é o que acontece. Repare no caso da rede América, famosa por suas massas e sanduíches (ressalto o salmão – delicioso). Em cima da mesa temos sempre um porta-guardanapo com o logo do restaurante, além de dicas de sobremesa. Ou seja: sente-se, escolha seu prato com calma, e enquanto come, repare nas dicas discretas de sobremesa.

Estratégia simples e eficaz. Uma prova que, na comunicação, devemos seguir a máxima de nossa avó, entendendo que menos é mais.

Contato? joao.riva@pensandoopdv.com.br

Como dizia nossa avó...

Sexta-feira à noite e sua idéia é sair com a patroa para beber alguma coisa. Trabalhou além da conta e o que quer é relaxar. Falar bobeira, dar algumas risadas, e tomar uma única decisão durante a noite toda: “paro de beber agora, ou mando mais uma?”

Então você chega ao bar, senta à mesa e... Um, dois, três, quatro, cinco, seis... Sete! Pronto! Sete folhetos ou comunicados em cima de uma única mesa de bar – sem contar com o cardápio! Uma te oferece promoção de cerveja que não vale para aquele dia, outra pede sua opinião sobre o lugar e atendimento, outros te lembram de marcas de bebidas, e por ai vai.

Vivi isso esta semana e garanto: não li a metade deles. Lembra daquela máxima que sua avó vivia dizendo “querido, menos é mais”. Sábia senhora. Muitas vezes – como neste caso, menos é mais. Pense comigo: é bacana saber das promoções do bar, do menu sofisticado, ter a oportunidade de opiniar sobre o atendimento... Mas de uma vez só?

Na mesa era tanto papel que dava quase um Bonsai! Mais que isso: se tornava chato, ou no mínimo um investimento em comunicação desnecessário. Ao se comunicar com o consumidor, assim como numa conversa de corredor na sua empresa, precisamos ser objetivos e focar nos pontos principais da mensagem. De preferência, falar uma coisa de cada vez.

Normalmente é o que acontece. Repare no caso da rede América, famosa por suas massas e sanduíches (ressalto o salmão – delicioso). Em cima da mesa temos sempre um porta-guardanapo com o logo do restaurante, além de dicas de sobremesa. Ou seja: sente-se, escolha seu prato com calma, e enquanto come, repare nas dicas discretas de sobremesa.

Estratégia simples e eficaz. Uma prova que, na comunicação, devemos seguir a máxima de nossa avó, entendendo que menos é mais.

Contato? joao.riva@pensandoopdv.com.br

Uma andorinha pode fazer verão

Clientes satisfeitos são comuns – ou deveriam ser. E de acordo com eles, a maioria das pequenas empresas se posiciona em como servir, receber ou escutar aos demais clientes. O problema são os outros clientes: os famosos insatisfeitos. E falo no plural de propósito, pois separo insatisfeitos em dois grupos.

O primeiro deles é aquele que não reclama, mas também nunca mais olha na sua cara – sua marca ou seu produto (falaremos sobre estes em outro post). O segundo, este sim tema do post, é o influenciador: o que faz gritaria na hora de reclamar, ou sai pelos quatro ventos falando mal do seu produto ou serviço. Pior! Alguns deles fazem os dois!

Como lidar com eles? Em primeiro lugar, ouvindo e tentando resolver o seu problema. Se o problema não tem solução, tente reparar de outra forma. Se o cliente não tem razão em que reclama, paciência. O escute, tente o ajudar, mas se posicione como quem tem a razão.

Em sala de aula, dizia aos meus alunos que consumidores normalmente reclamam, e quase sempre sem motivo. Sendo assim, para que dar motivos reais para reclamações? Se a reclamação do cliente procede, devemos a solucionar de imediato! Lembre: se um cliente insatisfeito fala mal de você, um que tem seu problema resolvido também pode falar.

Veja este caso: David Carroll é músico profissional e passou por um problema diferente: teve sua guitarra Taylor, de três mil e quinhentos dólares quebrada pela United Airlines enquanto voava da Nova Escócia para a Nebraska.

Reclamou com a empresa mas não deu em nada. Resolveu então protestar com o que sabia fazer: música. Compôs uma canção country sobre o caso, gravou videoclipe e botou na internet. Até o momento desta publicação, o vídeo teve 5.809.110 exibições. Ou seja: quase seis milhões de pessoas de todo o mundo passaram a conhecer sua história. Não seria mais barato ter o atendido e pago uma nova guitarra Taylor a ele?

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo - assista!