Há alguns posts atrás, escrevi sobre o cuidado que devemos tomar com clientes insatisfeitos, citando o caso do talentoso David. Mas existem outros tipos de clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, insatisfeitos por motivos que não concordamos ou entendemos.
Em primeiro lugar, é importante sabermos que, não importa se concordamos ou não com a reclamação do nosso cliente, ela deve ser ouvida e analisada. De algum modo podemos tirar proveito dela. Se, em ultimo caso, ela não nos servir para nada, foi importante ouvi-la para deixar claro ao cliente que nos interessamos por ele.
O importante é entendermos que cliente que reclama é cliente bom. Falo por mim: se vou a um restaurante e por algum motivo fico insatisfeito com os pratos ou com o atendimento, não reclamo para o garçom e nem para o gerente. Eles podem ter a mais absoluta certeza que estou satisfeito com o serviço, quando na verdade estou muito insatisfeito. O que ocorre, é que não volto mais a este lugar. Simples assim: perderam um cliente e nem sabem o motivo.
Por isso vivo dizendo: cliente bom é cliente que reclama! Sabe aquela história de “quem sai batendo a porta sempre quer voltar”? Pois é. Quando um cliente reclama, é porque ele pede para que preste mais atenção a ele, e que melhore seu serviço, de forma com que ele se sinta satisfeito e possa continuar a usufruir dele.
Então, se o cliente reclama do seu produto ou serviço, preste atenção a ele e tente extrair da sua reclamação pontos a melhorar. Se sua reclamação é exagerada ou incoerente, apenas escute e deixe ele falar. Regras simples de educação, mas que aumentam substancialmente as chances do retorno destes clientes.
Há alguns posts atrás, escrevi sobre o cuidado que devemos tomar com clientes insatisfeitos, citando o caso do talentoso David. Mas existem outros tipos de clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, insatisfeitos por motivos que não concordamos ou entendemos.
Em primeiro lugar, é importante sabermos que, não importa se concordamos ou não com a reclamação do nosso cliente, ela deve ser ouvida e analisada. De algum modo podemos tirar proveito dela. Se, em ultimo caso, ela não nos servir para nada, foi importante ouvi-la para deixar claro ao cliente que nos interessamos por ele.
O importante é entendermos que cliente que reclama é cliente bom. Falo por mim: se vou a um restaurante e por algum motivo fico insatisfeito com os pratos ou com o atendimento, não reclamo para o garçom e nem para o gerente. Eles podem ter a mais absoluta certeza que estou satisfeito com o serviço, quando na verdade estou muito insatisfeito. O que ocorre, é que não volto mais a este lugar. Simples assim: perderam um cliente e nem sabem o motivo.
Por isso vivo dizendo: cliente bom é cliente que reclama! Sabe aquela história de “quem sai batendo a porta sempre quer voltar”? Pois é. Quando um cliente reclama, é porque ele pede para que preste mais atenção a ele, e que melhore seu serviço, de forma com que ele se sinta satisfeito e possa continuar a usufruir dele.
Então, se o cliente reclama do seu produto ou serviço, preste atenção a ele e tente extrair da sua reclamação pontos a melhorar. Se sua reclamação é exagerada ou incoerente, apenas escute e deixe ele falar. Regras simples de educação, mas que aumentam substancialmente as chances do retorno destes clientes.
Lembro como se fosse hoje a chegada do Burger King ao Brasil. Na época, aqui em São Paulo, não existia a lei Cidade Limpa, que proíbe quase todos os tipos de propagandas externas. Alias, se não me engano, a primeira lei do Kassab que realmente criou alguns revoltosos.
Na frente de cada McDonalds da cidade tinha um outdoor com algum comunicado do Burger King. Era impressionante, pois não falhava um! Chegava até mesmo a ser engraçado. Estratégia similar já utilizada pela “casa anti-stress masculina” Bahamas. Na frente da concorrente Café Photo, ela tinha colocado com outdoor com um texto que nunca esqueci: “se você é um homem de café pequeno, não vá ao grande banquete do Bahamas”.
Bom, mas voltando a falar do McDonalds... Estava eu, junto com um colega de trabalho na Praça de Alimentação do Shopping Eldorado neste feriado da Consciência Negra. Fomos trabalhar, e na hora do almoço resolvemos passar por lá. Não comemos no McDonalds, nem no Burger King. Ao contrário, optamos por alimentos mais lights.
No entanto, a grande maioria das crianças ali presentes não seguiu nosso exemplo. Algumas foram ao Burger King, outras ao McDonalds. Junto a elas, seus pais com suas carteiras. Ou seja: na frente do McDonals, um monte de crianças. Na frente do Burger King, um monte de crianças e um intruso... O Ronald McDonalds!
Enquanto passava ao lado do Ronald, na frente do Burger King, ouvia: “venham comigo, crianças! Tragam o papai e a mamãe!” Traduzirei a frase para “venham ao McDonalds comigo, crianças! Tragam a carteira do papai ou a da mamãe!”. Impressionante a cara-de-pau daquele palhaço, roubando clientes – e suas carteiras - do concorrente.::: joao.riva@pensandoopdv.com.br
Lembro como se fosse hoje a chegada do Burger King ao Brasil. Na época, aqui em São Paulo, não existia a lei Cidade Limpa, que proíbe quase todos os tipos de propagandas externas. Alias, se não me engano, a primeira lei do Kassab que realmente criou alguns revoltosos.
Na frente de cada McDonalds da cidade tinha um outdoor com algum comunicado do Burger King. Era impressionante, pois não falhava um! Chegava até mesmo a ser engraçado. Estratégia similar já utilizada pela “casa anti-stress masculina” Bahamas. Na frente da concorrente Café Photo, ela tinha colocado com outdoor com um texto que nunca esqueci: “se você é um homem de café pequeno, não vá ao grande banquete do Bahamas”.
Bom, mas voltando a falar do McDonalds... Estava eu, junto com um colega de trabalho na Praça de Alimentação do Shopping Eldorado neste feriado da Consciência Negra. Fomos trabalhar, e na hora do almoço resolvemos passar por lá. Não comemos no McDonalds, nem no Burger King. Ao contrário, optamos por alimentos mais lights.
No entanto, a grande maioria das crianças ali presentes não seguiu nosso exemplo. Algumas foram ao Burger King, outras ao McDonalds. Junto a elas, seus pais com suas carteiras. Ou seja: na frente do McDonals, um monte de crianças. Na frente do Burger King, um monte de crianças e um intruso... O Ronald McDonalds!
Enquanto passava ao lado do Ronald, na frente do Burger King, ouvia: “venham comigo, crianças! Tragam o papai e a mamãe!” Traduzirei a frase para “venham ao McDonalds comigo, crianças! Tragam a carteira do papai ou a da mamãe!”. Impressionante a cara-de-pau daquele palhaço, roubando clientes – e suas carteiras - do concorrente.::: joao.riva@pensandoopdv.com.br
Confesso que o Pensando o PDV surgiu como um espaço despretensioso para falar unicamente de ponto de venda, sem focar retorno financeiro e/ou grande visibilidade. A idéia básica do projeto é simples: escrever textos que tomam cuidado com seu conteúdo, mas que de forma simples e divertida (sempre que possível), agregue algo a quem lê – pelo menos, é o objetivo central.
Pois bem: dia 7 o blog completou um mês de vida com motivos a comemorar. O seu número de visitantes diários é maior que o esperado para o primeiro mês, e isso se deve também - e muito, a quem acredita e divulga o projeto aos amigos e conhecidos. E, sabendo da importância deste boca a boca, agradeço a divulgação, mas não deixo de pedir ainda mais.
Sempre que puder, divulgue o Pensando o PDV no seu Twitter, Orkut, Facebook ou qualquer outra roda de amigos. Afinal, uma pesquisa da Nielsen mostra que nove entre cada dez consumidores da internet no mundo (90%) confiam nas sugestões/ indicações de pessoas conhecidas, enquanto sete em cada dez (70%) confiam na opinião/ indicação de consumidores expressas online.
Até a próxima (ainda neste feriado)!
::: gosta do blog e tem o que falar sobre ponto de venda? escreva para cá! será muito bacana publicar um texto seu! joao.riva@pensandoopdv.com.br
Confesso que o Pensando o PDV surgiu como um espaço despretensioso para falar unicamente de ponto de venda, sem focar retorno financeiro e/ou grande visibilidade. A idéia básica do projeto é simples: escrever textos que tomam cuidado com seu conteúdo, mas que de forma simples e divertida (sempre que possível), agregue algo a quem lê – pelo menos, é o objetivo central.
Pois bem: dia 7 o blog completou um mês de vida com motivos a comemorar. O seu número de visitantes diários é maior que o esperado para o primeiro mês, e isso se deve também - e muito, a quem acredita e divulga o projeto aos amigos e conhecidos. E, sabendo da importância deste boca a boca, agradeço a divulgação, mas não deixo de pedir ainda mais.
Sempre que puder, divulgue o Pensando o PDV no seu Twitter, Orkut, Facebook ou qualquer outra roda de amigos. Afinal, uma pesquisa da Nielsen mostra que nove entre cada dez consumidores da internet no mundo (90%) confiam nas sugestões/ indicações de pessoas conhecidas, enquanto sete em cada dez (70%) confiam na opinião/ indicação de consumidores expressas online.
Até a próxima (ainda neste feriado)!
::: gosta do blog e tem o que falar sobre ponto de venda? escreva para cá! será muito bacana publicar um texto seu! joao.riva@pensandoopdv.com.br
Costumo fazer supermercado no fim da noite, ou até mesmo no começo da madrugada. O clima é calmo, não há filas nos caixas, e muito menos o transito de carrinhos. Por outro lado, não degusto produtos que as promotoras de venda oferecem. Na hora do almoço, com um pouco de sorte, é possível almoçar (com bebida e sobremesa) num supermercado.
Trabalhando com PDV há alguns anos, e analisando relatórios de campo, asseguro: se tem algo que faz vender alimentos, é a degustação dos produtos no supermercado. Mas acho que, muitas vezes, é possível trabalhar com esta estratégia de forma mais inteligente, ou até mesmo mais elegante.
Há alguns anos caiu em minhas mãos um briefing de determinada linha de produtos alimentícios. A idéia do cliente era colocar algumas dezenas de promotoras nos mercados de bairro oferecendo degustações de seus produtos, e conseqüentemente, aumentar suas vendas. Mais: sugerir receitas para consumidoras, evidenciando como seus produtos podem estar presentes em tantas e tantas receitas das donas de casa.
Nessa hora lembrei da minha mãe. Uma senhora que coloca muita cozinheira profissional no chinelo, e uma conhecedora de supermercados que tem a ensinar a muito analista da área. Como poderia uma menina de 25 anos (idade média de promotoras de supermercado) dar dicas de cozinha a minha mãe? Seria o cúmulo da petulância!
Pois bem. Contratamos senhoras para oferecer a degustação dos produtos da marca para as consumidoras. Quesito básico para contratação: cozinhar tão bem quanto a Dona Benta. Assim, trocar informações sobre cozinha seria algo gostoso a elas e proveitoso para as consumidoras da marca. Mais que isso, um cuidado que a marca tomou com seus clientes.
Tanto quantitativamente quanto qualitativamente a campanha foi um sucesso. A marca soube tirar o máximo de proveito do tempo que tinha ao lado de cada um dos consumidores que ofereceram 3 minutos do seu dia para falar de algo que gostam – cozinha.
::: comentários, sugestões de pautas ou outros? joao.riva@pensandoopdv.com.br
