As meias ainda no chão...

Não importa o ticket médio dos restaurantes, normalmente eles têm uma caixinha para críticas e sugestões. Podemos estar falando de lanchonetes com cheeseburgeres a R$12,00 ou de churrascarias com valores de R$ 127,00 por pessoa. Hospitais e lojas de roupas seguem pelo mesmo caminho. Afinal, como é bom ouvir os clientes...

Tenho muito a dizer e opinar sobre estas caixinhas. Mais: como os locais que trabalham com elas fazem mal uso do material depositado em cada uma. Mas, como estes usos equivocados são muitos, focarei em um deles para este post. Por acaso, um dos que incomoda aos consumidores.

Sabe quando você discute com a esposa (o inverso também vale), e ela usa aqueles 5 minutos da novela (momento importante para ela) para reclamar das suas meias no chão da sala, a toalha molhada na cama e a jarra de água vazia na geladeira? O que você faz? 1) argumenta com ela que as coisas não são bem assim; 2) jura que vai melhorar e ser mais organizado; 3) não faz absolutamente nada.

Pois é: assim como alguns de nós, estes mesmos estabelecimentos que pedem que os critiquemos optam pela opção 3 e não fazem absolutamente nada com a informação recebida. No mínimo, por elegância, deveriam responder a estas mensagens, não é? Somente assim teríamos a sensação que nossa opinião vale para alguma coisa.

Para muitos a falta de resposta destes estabelecimentos passa despercebida – o que é uma pena. É importante, como consumidores, termos um feedback de nossas críticas. De outra forma, acreditaremos que nestes locais as meias continuarão no chão, as toalhas molhadas continuarão nas camas, e as jarras de água continuarão vazias.

::: joao.riva@pensandoopdv.com.br

As meias ainda no chão...

Não importa o ticket médio dos restaurantes, normalmente eles têm uma caixinha para críticas e sugestões. Podemos estar falando de lanchonetes com cheeseburgeres a R$12,00 ou de churrascarias com valores de R$ 127,00 por pessoa. Hospitais e lojas de roupas seguem pelo mesmo caminho. Afinal, como é bom ouvir os clientes...

Tenho muito a dizer e opinar sobre estas caixinhas. Mais: como os locais que trabalham com elas fazem mal uso do material depositado em cada uma. Mas, como estes usos equivocados são muitos, focarei em um deles para este post. Por acaso, um dos que incomoda aos consumidores.

Sabe quando você discute com a esposa (o inverso também vale), e ela usa aqueles 5 minutos da novela (momento importante para ela) para reclamar das suas meias no chão da sala, a toalha molhada na cama e a jarra de água vazia na geladeira? O que você faz? 1) argumenta com ela que as coisas não são bem assim; 2) jura que vai melhorar e ser mais organizado; 3) não faz absolutamente nada.

Pois é: assim como alguns de nós, estes mesmos estabelecimentos que pedem que os critiquemos optam pela opção 3 e não fazem absolutamente nada com a informação recebida. No mínimo, por elegância, deveriam responder a estas mensagens, não é? Somente assim teríamos a sensação que nossa opinião vale para alguma coisa.

Para muitos a falta de resposta destes estabelecimentos passa despercebida – o que é uma pena. É importante, como consumidores, termos um feedback de nossas críticas. De outra forma, acreditaremos que nestes locais as meias continuarão no chão, as toalhas molhadas continuarão nas camas, e as jarras de água continuarão vazias.

::: joao.riva@pensandoopdv.com.br

Quem sai batendo a porta...

Há alguns posts atrás, escrevi sobre o cuidado que devemos tomar com clientes insatisfeitos, citando o caso do talentoso David. Mas existem outros tipos de clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, insatisfeitos por motivos que não concordamos ou entendemos.

Em primeiro lugar, é importante sabermos que, não importa se concordamos ou não com a reclamação do nosso cliente, ela deve ser ouvida e analisada. De algum modo podemos tirar proveito dela. Se, em ultimo caso, ela não nos servir para nada, foi importante ouvi-la para deixar claro ao cliente que nos interessamos por ele.

O importante é entendermos que cliente que reclama é cliente bom. Falo por mim: se vou a um restaurante e por algum motivo fico insatisfeito com os pratos ou com o atendimento, não reclamo para o garçom e nem para o gerente. Eles podem ter a mais absoluta certeza que estou satisfeito com o serviço, quando na verdade estou muito insatisfeito. O que ocorre, é que não volto mais a este lugar. Simples assim: perderam um cliente e nem sabem o motivo.

Por isso vivo dizendo: cliente bom é cliente que reclama! Sabe aquela história de “quem sai batendo a porta sempre quer voltar”? Pois é. Quando um cliente reclama, é porque ele pede para que preste mais atenção a ele, e que melhore seu serviço, de forma com que ele se sinta satisfeito e possa continuar a usufruir dele.

Então, se o cliente reclama do seu produto ou serviço, preste atenção a ele e tente extrair da sua reclamação pontos a melhorar. Se sua reclamação é exagerada ou incoerente, apenas escute e deixe ele falar. Regras simples de educação, mas que aumentam substancialmente as chances do retorno destes clientes.

::: e você? reclamações ou outro? quero te ouvir! joao.riva@pensandoopdv.com.br

Quem sai batendo a porta...

Há alguns posts atrás, escrevi sobre o cuidado que devemos tomar com clientes insatisfeitos, citando o caso do talentoso David. Mas existem outros tipos de clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, insatisfeitos por motivos que não concordamos ou entendemos.

Em primeiro lugar, é importante sabermos que, não importa se concordamos ou não com a reclamação do nosso cliente, ela deve ser ouvida e analisada. De algum modo podemos tirar proveito dela. Se, em ultimo caso, ela não nos servir para nada, foi importante ouvi-la para deixar claro ao cliente que nos interessamos por ele.

O importante é entendermos que cliente que reclama é cliente bom. Falo por mim: se vou a um restaurante e por algum motivo fico insatisfeito com os pratos ou com o atendimento, não reclamo para o garçom e nem para o gerente. Eles podem ter a mais absoluta certeza que estou satisfeito com o serviço, quando na verdade estou muito insatisfeito. O que ocorre, é que não volto mais a este lugar. Simples assim: perderam um cliente e nem sabem o motivo.

Por isso vivo dizendo: cliente bom é cliente que reclama! Sabe aquela história de “quem sai batendo a porta sempre quer voltar”? Pois é. Quando um cliente reclama, é porque ele pede para que preste mais atenção a ele, e que melhore seu serviço, de forma com que ele se sinta satisfeito e possa continuar a usufruir dele.

Então, se o cliente reclama do seu produto ou serviço, preste atenção a ele e tente extrair da sua reclamação pontos a melhorar. Se sua reclamação é exagerada ou incoerente, apenas escute e deixe ele falar. Regras simples de educação, mas que aumentam substancialmente as chances do retorno destes clientes.

::: e você? reclamações ou outro? quero te ouvir! joao.riva@pensandoopdv.com.br

Estratégias Cara-de-Pau

Lembro como se fosse hoje a chegada do Burger King ao Brasil. Na época, aqui em São Paulo, não existia a lei Cidade Limpa, que proíbe quase todos os tipos de propagandas externas. Alias, se não me engano, a primeira lei do Kassab que realmente criou alguns revoltosos.

Na frente de cada McDonalds da cidade tinha um outdoor com algum comunicado do Burger King. Era impressionante, pois não falhava um! Chegava até mesmo a ser engraçado. Estratégia similar já utilizada pela “casa anti-stress masculina” Bahamas. Na frente da concorrente Café Photo, ela tinha colocado com outdoor com um texto que nunca esqueci: “se você é um homem de café pequeno, não vá ao grande banquete do Bahamas”.

Bom, mas voltando a falar do McDonalds... Estava eu, junto com um colega de trabalho na Praça de Alimentação do Shopping Eldorado neste feriado da Consciência Negra. Fomos trabalhar, e na hora do almoço resolvemos passar por lá. Não comemos no McDonalds, nem no Burger King. Ao contrário, optamos por alimentos mais lights.

No entanto, a grande maioria das crianças ali presentes não seguiu nosso exemplo. Algumas foram ao Burger King, outras ao McDonalds. Junto a elas, seus pais com suas carteiras. Ou seja: na frente do McDonals, um monte de crianças. Na frente do Burger King, um monte de crianças e um intruso... O Ronald McDonalds!

Enquanto passava ao lado do Ronald, na frente do Burger King, ouvia: “venham comigo, crianças! Tragam o papai e a mamãe!” Traduzirei a frase para “venham ao McDonalds comigo, crianças! Tragam a carteira do papai ou a da mamãe!”. Impressionante a cara-de-pau daquele palhaço, roubando clientes – e suas carteiras - do concorrente.

::: joao.riva@pensandoopdv.com.br

Estratégias Cara-de-Pau

Lembro como se fosse hoje a chegada do Burger King ao Brasil. Na época, aqui em São Paulo, não existia a lei Cidade Limpa, que proíbe quase todos os tipos de propagandas externas. Alias, se não me engano, a primeira lei do Kassab que realmente criou alguns revoltosos.

Na frente de cada McDonalds da cidade tinha um outdoor com algum comunicado do Burger King. Era impressionante, pois não falhava um! Chegava até mesmo a ser engraçado. Estratégia similar já utilizada pela “casa anti-stress masculina” Bahamas. Na frente da concorrente Café Photo, ela tinha colocado com outdoor com um texto que nunca esqueci: “se você é um homem de café pequeno, não vá ao grande banquete do Bahamas”.

Bom, mas voltando a falar do McDonalds... Estava eu, junto com um colega de trabalho na Praça de Alimentação do Shopping Eldorado neste feriado da Consciência Negra. Fomos trabalhar, e na hora do almoço resolvemos passar por lá. Não comemos no McDonalds, nem no Burger King. Ao contrário, optamos por alimentos mais lights.

No entanto, a grande maioria das crianças ali presentes não seguiu nosso exemplo. Algumas foram ao Burger King, outras ao McDonalds. Junto a elas, seus pais com suas carteiras. Ou seja: na frente do McDonals, um monte de crianças. Na frente do Burger King, um monte de crianças e um intruso... O Ronald McDonalds!

Enquanto passava ao lado do Ronald, na frente do Burger King, ouvia: “venham comigo, crianças! Tragam o papai e a mamãe!” Traduzirei a frase para “venham ao McDonalds comigo, crianças! Tragam a carteira do papai ou a da mamãe!”. Impressionante a cara-de-pau daquele palhaço, roubando clientes – e suas carteiras - do concorrente.

::: joao.riva@pensandoopdv.com.br

Efeito do boca a boca

Confesso que o Pensando o PDV surgiu como um espaço despretensioso para falar unicamente de ponto de venda, sem focar retorno financeiro e/ou grande visibilidade. A idéia básica do projeto é simples: escrever textos que tomam cuidado com seu conteúdo, mas que de forma simples e divertida (sempre que possível), agregue algo a quem lê – pelo menos, é o objetivo central.

Pois bem: dia 7 o blog completou um mês de vida com motivos a comemorar. O seu número de visitantes diários é maior que o esperado para o primeiro mês, e isso se deve também - e muito, a quem acredita e divulga o projeto aos amigos e conhecidos. E, sabendo da importância deste boca a boca, agradeço a divulgação, mas não deixo de pedir ainda mais.

Sempre que puder, divulgue o Pensando o PDV no seu Twitter, Orkut, Facebook ou qualquer outra roda de amigos. Afinal, uma pesquisa da Nielsen mostra que nove entre cada dez consumidores da internet no mundo (90%) confiam nas sugestões/ indicações de pessoas conhecidas, enquanto sete em cada dez (70%) confiam na opinião/ indicação de consumidores expressas online.

Até a próxima (ainda neste feriado)!

::: gosta do blog e tem o que falar sobre ponto de venda? escreva para cá! será muito bacana publicar um texto seu! joao.riva@pensandoopdv.com.br

Efeito do boca a boca

Confesso que o Pensando o PDV surgiu como um espaço despretensioso para falar unicamente de ponto de venda, sem focar retorno financeiro e/ou grande visibilidade. A idéia básica do projeto é simples: escrever textos que tomam cuidado com seu conteúdo, mas que de forma simples e divertida (sempre que possível), agregue algo a quem lê – pelo menos, é o objetivo central.

Pois bem: dia 7 o blog completou um mês de vida com motivos a comemorar. O seu número de visitantes diários é maior que o esperado para o primeiro mês, e isso se deve também - e muito, a quem acredita e divulga o projeto aos amigos e conhecidos. E, sabendo da importância deste boca a boca, agradeço a divulgação, mas não deixo de pedir ainda mais.

Sempre que puder, divulgue o Pensando o PDV no seu Twitter, Orkut, Facebook ou qualquer outra roda de amigos. Afinal, uma pesquisa da Nielsen mostra que nove entre cada dez consumidores da internet no mundo (90%) confiam nas sugestões/ indicações de pessoas conhecidas, enquanto sete em cada dez (70%) confiam na opinião/ indicação de consumidores expressas online.

Até a próxima (ainda neste feriado)!

::: gosta do blog e tem o que falar sobre ponto de venda? escreva para cá! será muito bacana publicar um texto seu! joao.riva@pensandoopdv.com.br

As Donas Benta do PDV

Costumo fazer supermercado no fim da noite, ou até mesmo no começo da madrugada. O clima é calmo, não há filas nos caixas, e muito menos o transito de carrinhos. Por outro lado, não degusto produtos que as promotoras de venda oferecem. Na hora do almoço, com um pouco de sorte, é possível almoçar (com bebida e sobremesa) num supermercado.

Trabalhando com PDV há alguns anos, e analisando relatórios de campo, asseguro: se tem algo que faz vender alimentos, é a degustação dos produtos no supermercado. Mas acho que, muitas vezes, é possível trabalhar com esta estratégia de forma mais inteligente, ou até mesmo mais elegante.

Há alguns anos caiu em minhas mãos um briefing de determinada linha de produtos alimentícios. A idéia do cliente era colocar algumas dezenas de promotoras nos mercados de bairro oferecendo degustações de seus produtos, e conseqüentemente, aumentar suas vendas. Mais: sugerir receitas para consumidoras, evidenciando como seus produtos podem estar presentes em tantas e tantas receitas das donas de casa.

Nessa hora lembrei da minha mãe. Uma senhora que coloca muita cozinheira profissional no chinelo, e uma conhecedora de supermercados que tem a ensinar a muito analista da área. Como poderia uma menina de 25 anos (idade média de promotoras de supermercado) dar dicas de cozinha a minha mãe? Seria o cúmulo da petulância!

Pois bem. Contratamos senhoras para oferecer a degustação dos produtos da marca para as consumidoras. Quesito básico para contratação: cozinhar tão bem quanto a Dona Benta. Assim, trocar informações sobre cozinha seria algo gostoso a elas e proveitoso para as consumidoras da marca. Mais que isso, um cuidado que a marca tomou com seus clientes.

Tanto quantitativamente quanto qualitativamente a campanha foi um sucesso. A marca soube tirar o máximo de proveito do tempo que tinha ao lado de cada um dos consumidores que ofereceram 3 minutos do seu dia para falar de algo que gostam – cozinha.

::: comentários, sugestões de pautas ou outros? joao.riva@pensandoopdv.com.br

As Donas Benta do PDV

Costumo fazer supermercado no fim da noite, ou até mesmo no começo da madrugada. O clima é calmo, não há filas nos caixas, e muito menos o transito de carrinhos. Por outro lado, não degusto produtos que as promotoras de venda oferecem. Na hora do almoço, com um pouco de sorte, é possível almoçar (com bebida e sobremesa) num supermercado.

Trabalhando com PDV há alguns anos, e analisando relatórios de campo, asseguro: se tem algo que faz vender alimentos, é a degustação dos produtos no supermercado. Mas acho que, muitas vezes, é possível trabalhar com esta estratégia de forma mais inteligente, ou até mesmo mais elegante.

Há alguns anos caiu em minhas mãos um briefing de determinada linha de produtos alimentícios. A idéia do cliente era colocar algumas dezenas de promotoras nos mercados de bairro oferecendo degustações de seus produtos, e conseqüentemente, aumentar suas vendas. Mais: sugerir receitas para consumidoras, evidenciando como seus produtos podem estar presentes em tantas e tantas receitas das donas de casa.

Nessa hora lembrei da minha mãe. Uma senhora que coloca muita cozinheira profissional no chinelo, e uma conhecedora de supermercados que tem a ensinar a muito analista da área. Como poderia uma menina de 25 anos (idade média de promotoras de supermercado) dar dicas de cozinha a minha mãe? Seria o cúmulo da petulância!

Pois bem. Contratamos senhoras para oferecer a degustação dos produtos da marca para as consumidoras. Quesito básico para contratação: cozinhar tão bem quanto a Dona Benta. Assim, trocar informações sobre cozinha seria algo gostoso a elas e proveitoso para as consumidoras da marca. Mais que isso, um cuidado que a marca tomou com seus clientes.

Tanto quantitativamente quanto qualitativamente a campanha foi um sucesso. A marca soube tirar o máximo de proveito do tempo que tinha ao lado de cada um dos consumidores que ofereceram 3 minutos do seu dia para falar de algo que gostam – cozinha.

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Mais uma dose?

Apesar de ter trabalhado no Trade Marketing de um grande grupo cervejeiro, ler sobre bebidas sempre que dá, e beber o suficiente para ter uma vida longa e divertida, devo admitir: beber sem moderação alguma pode sim causar algum problema ao fígado do consumidor, e se mal trabalhado, ao bolso e ao negócio do dono do bar.

Se beber é bom, de graça ainda melhor, não é? Adoro caipirinhas, e um dos bares que sempre freqüentei, a partir das 19h, dava caipirinha em dobro a cada pedida. Sensacional pra mim e pro meu bolso. Pro dono do bar, a promoção simples de implementar garantia a chegada de consumidores que, impreterivelmente, pediam seus petiscos (caros, por sinal !).

A estratégia é boa, não? Boa, mas fora da lei! Quando falamos de bebidas alcoólicas, principalmente as que têm teor alcoólico acima de 13°, sempre vale dar uma olhadinha nas leis. E, como diria o comentarista, “a regra é clara”! Induzir o consumidor a comprar bebidas e levar pra casa, pode. Agora, induzir o consumo sem moderação, não. Loucura? Talvez! Mas o regulamentado é que bares não podem oferecer bebidas em dobro, ou nada que induza o consumidor a beber em grande quantidade. Lembram do “beba com moderação?”.

Concordo contigo. Se alguém vai a um bar, vai pra beber. Se vai beber muito ou pouco, problema de quem bebe. No entanto, concordar ou não com isso não muda a lei. Então, se você tem um bar, e quer chamar e/ou agradar seus clientes, vale tomar alguns cuidados. A legislação está ai, disponível na internet. Basta dar uma olhadinha e se afastar de possíveis futuros problemas.

E até o próximo gole!

::: quer sugerir pautas, publicar suas estratégias ou outros? escreva para mim! joao.riva@pensandoopdv.com.br

Mais uma dose?

Apesar de ter trabalhado no Trade Marketing de um grande grupo cervejeiro, ler sobre bebidas sempre que dá, e beber o suficiente para ter uma vida longa e divertida, devo admitir: beber sem moderação alguma pode sim causar algum problema ao fígado do consumidor, e se mal trabalhado, ao bolso e ao negócio do dono do bar.

Se beber é bom, de graça ainda melhor, não é? Adoro caipirinhas, e um dos bares que sempre freqüentei, a partir das 19h, dava caipirinha em dobro a cada pedida. Sensacional pra mim e pro meu bolso. Pro dono do bar, a promoção simples de implementar garantia a chegada de consumidores que, impreterivelmente, pediam seus petiscos (caros, por sinal !).

A estratégia é boa, não? Boa, mas fora da lei! Quando falamos de bebidas alcoólicas, principalmente as que têm teor alcoólico acima de 13°, sempre vale dar uma olhadinha nas leis. E, como diria o comentarista, “a regra é clara”! Induzir o consumidor a comprar bebidas e levar pra casa, pode. Agora, induzir o consumo sem moderação, não. Loucura? Talvez! Mas o regulamentado é que bares não podem oferecer bebidas em dobro, ou nada que induza o consumidor a beber em grande quantidade. Lembram do “beba com moderação?”.

Concordo contigo. Se alguém vai a um bar, vai pra beber. Se vai beber muito ou pouco, problema de quem bebe. No entanto, concordar ou não com isso não muda a lei. Então, se você tem um bar, e quer chamar e/ou agradar seus clientes, vale tomar alguns cuidados. A legislação está ai, disponível na internet. Basta dar uma olhadinha e se afastar de possíveis futuros problemas.

E até o próximo gole!

::: quer sugerir pautas, publicar suas estratégias ou outros? escreva para mim! joao.riva@pensandoopdv.com.br

Postos de Gasolina

Na época de faculdade um professor discorreu por talvez meia hora sobre postos de gasolina. Dizia que era talvez o único ponto de venda onde, quanto menos tempo o consumidor passasse nele, melhor para o consumidor. Dizia que ninguém ia ao posto pensando em adquirir algum bem ou realizar um investimento: combustível era encarado como um custo. E mais: o tempo em que o consumidor passava no posto de gasolina era perdido.

Nunca esqueci esta colocação, e com o passar dos anos passei a utilizar o exemplo dos postos de gasolinas em palestras que realizo em faculdades. Afinal, se analisar a ótica do professor, postos de gasolina são realmente iguais. E mais: um terreno impróprio para desenvolver uma verdadeira carteira de clientes - vendem commodities, trabalham com preços parecidos (deveriam) e seus produtos são entendidos como um custo.

Mas, da minha época de faculdade para cá, muito mudou. Abastecer um carro num posto deixou de ser perda de tempo, e combustível se tornou o principal entre outros produtos a adquirir / consumir (sim, agora temos mais a comprar num posto!). Afinal, multiplicaram-se as lojas de conveniência, que vendem de pão de queijo a absorventes tamanho GG vindos da Guatemala. Ou seja, enquanto abastecemos, temos onde nos entreter, ou mais: agilizar a volta para casa comprando o que falta nos nossos armários.

No entanto, o motivo que nos leva ao posto, na maioria dos casos, é o combustível. E ele continua sendo commoditie. O mesmo que encontro no posto A, encontro do B e no C (ou deveria ser assim). O preço que encontro no posto D é o mesmo que encontro no E e no F (ou deveria ser assim). Sendo assim, o que me faz escolher abastecer meu possante (ele deveria ser assim) em um ou outro posto?

Depois de uma longa pesquisa, reparei que quase todas as bandeiras de postos de gasolina trabalham com promoção e utilizam os seus próprios postos como local de divulgação (existe lugar melhor?). Oferecem brindes, sorteiam casas e carros e realizam concursos culturais. Sem dúvida, é uma forma interessante de diferenciá-los dos demais. Pessoalmente, abasteço meu carro onde a campanha em andamento tem mais a me oferecer (vide campanha Vem que a Casa é Sua, dos postos Ale - imagem). Afinal, na maioria das vezes, este é o maior diferencial de um posto em detrimento a outro.

::: em novos posts o tema POSTOS DE COMBUSTÍVEL voltará. Afinal, há muito a falar sobre eles... Participe! Comente este post, ou envie suas sugestões de pautas para joao.riva@pensandoopdv.com.br

Postos de Gasolina

Na época de faculdade um professor discorreu por talvez meia hora sobre postos de gasolina. Dizia que era talvez o único ponto de venda onde, quanto menos tempo o consumidor passasse nele, melhor para o consumidor. Dizia que ninguém ia ao posto pensando em adquirir algum bem ou realizar um investimento: combustível era encarado como um custo. E mais: o tempo em que o consumidor passava no posto de gasolina era perdido.

Nunca esqueci esta colocação, e com o passar dos anos passei a utilizar o exemplo dos postos de gasolinas em palestras que realizo em faculdades. Afinal, se analisar a ótica do professor, postos de gasolina são realmente iguais. E mais: um terreno impróprio para desenvolver uma verdadeira carteira de clientes - vendem commodities, trabalham com preços parecidos (deveriam) e seus produtos são entendidos como um custo.

Mas, da minha época de faculdade para cá, muito mudou. Abastecer um carro num posto deixou de ser perda de tempo, e combustível se tornou o principal entre outros produtos a adquirir / consumir (sim, agora temos mais a comprar num posto!). Afinal, multiplicaram-se as lojas de conveniência, que vendem de pão de queijo a absorventes tamanho GG vindos da Guatemala. Ou seja, enquanto abastecemos, temos onde nos entreter, ou mais: agilizar a volta para casa comprando o que falta nos nossos armários.

No entanto, o motivo que nos leva ao posto, na maioria dos casos, é o combustível. E ele continua sendo commoditie. O mesmo que encontro no posto A, encontro do B e no C (ou deveria ser assim). O preço que encontro no posto D é o mesmo que encontro no E e no F (ou deveria ser assim). Sendo assim, o que me faz escolher abastecer meu possante (ele deveria ser assim) em um ou outro posto?

Depois de uma longa pesquisa, reparei que quase todas as bandeiras de postos de gasolina trabalham com promoção e utilizam os seus próprios postos como local de divulgação (existe lugar melhor?). Oferecem brindes, sorteiam casas e carros e realizam concursos culturais. Sem dúvida, é uma forma interessante de diferenciá-los dos demais. Pessoalmente, abasteço meu carro onde a campanha em andamento tem mais a me oferecer (vide campanha Vem que a Casa é Sua, dos postos Ale - imagem). Afinal, na maioria das vezes, este é o maior diferencial de um posto em detrimento a outro.

::: em novos posts o tema POSTOS DE COMBUSTÍVEL voltará. Afinal, há muito a falar sobre eles... Participe! Comente este post, ou envie suas sugestões de pautas para joao.riva@pensandoopdv.com.br

Vive la automation!

A automação do checkout é uma realidade que vem se difundindo cada vez mais na Europa. Desde pontos de vendas de bilhetes de transporte público até checkin automatizado em aeroportos, passando por caixas selfservice em supermercados - a redução de pessoal, filas e tempo de atendimento diminui custos operacionais e agiliza o processo para o consumidor final.

Em Paris e em Londres, a quase totalidade das estações de metrô e de trem tem pontos de venda 100% automatizados, onde o consumidor pode adquirir bilhetes em diversas configurações (passes mensais, diários, com desconto, por zonas), com flexibilidade de pagamento em dinheiro ou cartão (débito ou crédito).

Outra experiência interessante que tive no mês passado, foi o checkin da KLM / Air France em Schipol (Amsterdam): ao invés de longuíssimas filas para checkin, há centenas de máquinas de autoatendimento, onde os passageiros apresentam (ou digitam códigos de) etickets, passagens convencionais ou passaportes (os novos, com código de barras) e indicam se têm ou não bagagem para despachar. A eventual fila é apenas para quem quer despachar bagagem e, mesmo assim, corre muito rápido, pois o grosso do trabalho já está pronto e o bilhete emitido pela máquina.

Mas o que mais me pegou de surpresa foi o checkout automatizado que tornou-se um must em supermercados londrinos. Ao invés dos hipermercados aos quais estamos habituados, a maior parte dos supermercados urbanos por lá têm área útil menor, estoque reduzido e os consumidores levam volume muito menor de produtos. Qual não foi minha surpresa ao deparar-me com a opção de eu mesmo fazer meu checkout, sem necessidade de um caixa (aliás, em tempos de H1N1, uma media para lá de sanitária).

O processo é muito simples: é só passar cada produto por um leitor de código de barras e colocá-lo numa prateleira ao lado (podendo ou não usar sacolas plásticas). Ao final, escolhe-se o método de pagamento (dinheiro, cupom ou cartão), executa-se o pagamento e pronto. Rápido, pratico, limpo e eficiente.

Vive la Automation!

Colaboração mais que especial do amigo Tony Gil (tonygil@uol.com.br), e fotografia de João Baruf (Londres - Novembro de 2009)

Vive la automation!

A automação do checkout é uma realidade que vem se difundindo cada vez mais na Europa. Desde pontos de vendas de bilhetes de transporte público até checkin automatizado em aeroportos, passando por caixas selfservice em supermercados - a redução de pessoal, filas e tempo de atendimento diminui custos operacionais e agiliza o processo para o consumidor final.

Em Paris e em Londres, a quase totalidade das estações de metrô e de trem tem pontos de venda 100% automatizados, onde o consumidor pode adquirir bilhetes em diversas configurações (passes mensais, diários, com desconto, por zonas), com flexibilidade de pagamento em dinheiro ou cartão (débito ou crédito).

Outra experiência interessante que tive no mês passado, foi o checkin da KLM / Air France em Schipol (Amsterdam): ao invés de longuíssimas filas para checkin, há centenas de máquinas de autoatendimento, onde os passageiros apresentam (ou digitam códigos de) etickets, passagens convencionais ou passaportes (os novos, com código de barras) e indicam se têm ou não bagagem para despachar. A eventual fila é apenas para quem quer despachar bagagem e, mesmo assim, corre muito rápido, pois o grosso do trabalho já está pronto e o bilhete emitido pela máquina.

Mas o que mais me pegou de surpresa foi o checkout automatizado que tornou-se um must em supermercados londrinos. Ao invés dos hipermercados aos quais estamos habituados, a maior parte dos supermercados urbanos por lá têm área útil menor, estoque reduzido e os consumidores levam volume muito menor de produtos. Qual não foi minha surpresa ao deparar-me com a opção de eu mesmo fazer meu checkout, sem necessidade de um caixa (aliás, em tempos de H1N1, uma media para lá de sanitária).

O processo é muito simples: é só passar cada produto por um leitor de código de barras e colocá-lo numa prateleira ao lado (podendo ou não usar sacolas plásticas). Ao final, escolhe-se o método de pagamento (dinheiro, cupom ou cartão), executa-se o pagamento e pronto. Rápido, pratico, limpo e eficiente.

Vive la Automation!

Colaboração mais que especial do amigo Tony Gil (tonygil@uol.com.br), e fotografia de João Baruf (Londres - Novembro de 2009)

PDV também se aprende na faculdade

Ontem tive oportunidade de voltar à Faculdade Cásper Líbero, agora não aluno, mas como um profissional do juri de um evento chamado Projeto Virtual. O projeto consiste em preparar os alunos do segundo ano de Publicidade e Radio e TV para o mercado de trabalho. Nele, os alunos escolhem produtos já consagrados e desenham suas estratégias e táticas de comunicação para eles.

Como um dos membros da Banca Julgadora, analisei o trabalho de dois grupos, que em formato de agência de comunicação, desenvolveram projetos para Ades e Trident White (respectivamente). Produtos bastante conhecidos pelo grande público, e de qualidade inquestionável. E posso garantir: mesmo ainda no segundo ano de faculdade, os alunos já sabiam o que apresentar!

Minha alegria é notar a atenção que deram ao ponto de venda. Estava distante da que eu gostaria que tivessem dado, mas ainda assim surpreendente. Pensaram em blitz, promoções com sorteio, concurso cultural e merchandising. Sai de lá satisfeito e esperançoso, pois na minha época de faculdade, no segundo ano, nem imáginávamos o que era PDV.

Parabéns aos alunos, mas principalmente à Cásper Líbero, por estar preparando seus alunos para o mercado de comunicação real, alertando a todos que a preocupação com o ponto de venda é tão importante quanto com a que devem ter com as demais midias.

PDV também se aprende na faculdade

Ontem tive oportunidade de voltar à Faculdade Cásper Líbero, agora não aluno, mas como um profissional do juri de um evento chamado Projeto Virtual. O projeto consiste em preparar os alunos do segundo ano de Publicidade e Radio e TV para o mercado de trabalho. Nele, os alunos escolhem produtos já consagrados e desenham suas estratégias e táticas de comunicação para eles.

Como um dos membros da Banca Julgadora, analisei o trabalho de dois grupos, que em formato de agência de comunicação, desenvolveram projetos para Ades e Trident White (respectivamente). Produtos bastante conhecidos pelo grande público, e de qualidade inquestionável. E posso garantir: mesmo ainda no segundo ano de faculdade, os alunos já sabiam o que apresentar!

Minha alegria é notar a atenção que deram ao ponto de venda. Estava distante da que eu gostaria que tivessem dado, mas ainda assim surpreendente. Pensaram em blitz, promoções com sorteio, concurso cultural e merchandising. Sai de lá satisfeito e esperançoso, pois na minha época de faculdade, no segundo ano, nem imáginávamos o que era PDV.

Parabéns aos alunos, mas principalmente à Cásper Líbero, por estar preparando seus alunos para o mercado de comunicação real, alertando a todos que a preocupação com o ponto de venda é tão importante quanto com a que devem ter com as demais midias.

Como dizia nossa avó...

Sexta-feira à noite e sua idéia é sair com a patroa para beber alguma coisa. Trabalhou além da conta e o que quer é relaxar. Falar bobeira, dar algumas risadas, e tomar uma única decisão durante a noite toda: “paro de beber agora, ou mando mais uma?”

Então você chega ao bar, senta à mesa e... Um, dois, três, quatro, cinco, seis... Sete! Pronto! Sete folhetos ou comunicados em cima de uma única mesa de bar – sem contar com o cardápio! Uma te oferece promoção de cerveja que não vale para aquele dia, outra pede sua opinião sobre o lugar e atendimento, outros te lembram de marcas de bebidas, e por ai vai.

Vivi isso esta semana e garanto: não li a metade deles. Lembra daquela máxima que sua avó vivia dizendo “querido, menos é mais”. Sábia senhora. Muitas vezes – como neste caso, menos é mais. Pense comigo: é bacana saber das promoções do bar, do menu sofisticado, ter a oportunidade de opiniar sobre o atendimento... Mas de uma vez só?

Na mesa era tanto papel que dava quase um Bonsai! Mais que isso: se tornava chato, ou no mínimo um investimento em comunicação desnecessário. Ao se comunicar com o consumidor, assim como numa conversa de corredor na sua empresa, precisamos ser objetivos e focar nos pontos principais da mensagem. De preferência, falar uma coisa de cada vez.

Normalmente é o que acontece. Repare no caso da rede América, famosa por suas massas e sanduíches (ressalto o salmão – delicioso). Em cima da mesa temos sempre um porta-guardanapo com o logo do restaurante, além de dicas de sobremesa. Ou seja: sente-se, escolha seu prato com calma, e enquanto come, repare nas dicas discretas de sobremesa.

Estratégia simples e eficaz. Uma prova que, na comunicação, devemos seguir a máxima de nossa avó, entendendo que menos é mais.

Contato? joao.riva@pensandoopdv.com.br

Como dizia nossa avó...

Sexta-feira à noite e sua idéia é sair com a patroa para beber alguma coisa. Trabalhou além da conta e o que quer é relaxar. Falar bobeira, dar algumas risadas, e tomar uma única decisão durante a noite toda: “paro de beber agora, ou mando mais uma?”

Então você chega ao bar, senta à mesa e... Um, dois, três, quatro, cinco, seis... Sete! Pronto! Sete folhetos ou comunicados em cima de uma única mesa de bar – sem contar com o cardápio! Uma te oferece promoção de cerveja que não vale para aquele dia, outra pede sua opinião sobre o lugar e atendimento, outros te lembram de marcas de bebidas, e por ai vai.

Vivi isso esta semana e garanto: não li a metade deles. Lembra daquela máxima que sua avó vivia dizendo “querido, menos é mais”. Sábia senhora. Muitas vezes – como neste caso, menos é mais. Pense comigo: é bacana saber das promoções do bar, do menu sofisticado, ter a oportunidade de opiniar sobre o atendimento... Mas de uma vez só?

Na mesa era tanto papel que dava quase um Bonsai! Mais que isso: se tornava chato, ou no mínimo um investimento em comunicação desnecessário. Ao se comunicar com o consumidor, assim como numa conversa de corredor na sua empresa, precisamos ser objetivos e focar nos pontos principais da mensagem. De preferência, falar uma coisa de cada vez.

Normalmente é o que acontece. Repare no caso da rede América, famosa por suas massas e sanduíches (ressalto o salmão – delicioso). Em cima da mesa temos sempre um porta-guardanapo com o logo do restaurante, além de dicas de sobremesa. Ou seja: sente-se, escolha seu prato com calma, e enquanto come, repare nas dicas discretas de sobremesa.

Estratégia simples e eficaz. Uma prova que, na comunicação, devemos seguir a máxima de nossa avó, entendendo que menos é mais.

Contato? joao.riva@pensandoopdv.com.br