Quem sai batendo a porta...

Há alguns posts atrás, escrevi sobre o cuidado que devemos tomar com clientes insatisfeitos, citando o caso do talentoso David. Mas existem outros tipos de clientes insatisfeitos, não é? Muitas vezes, insatisfeitos por motivos que não concordamos ou entendemos.

Em primeiro lugar, é importante sabermos que, não importa se concordamos ou não com a reclamação do nosso cliente, ela deve ser ouvida e analisada. De algum modo podemos tirar proveito dela. Se, em ultimo caso, ela não nos servir para nada, foi importante ouvi-la para deixar claro ao cliente que nos interessamos por ele.

O importante é entendermos que cliente que reclama é cliente bom. Falo por mim: se vou a um restaurante e por algum motivo fico insatisfeito com os pratos ou com o atendimento, não reclamo para o garçom e nem para o gerente. Eles podem ter a mais absoluta certeza que estou satisfeito com o serviço, quando na verdade estou muito insatisfeito. O que ocorre, é que não volto mais a este lugar. Simples assim: perderam um cliente e nem sabem o motivo.

Por isso vivo dizendo: cliente bom é cliente que reclama! Sabe aquela história de “quem sai batendo a porta sempre quer voltar”? Pois é. Quando um cliente reclama, é porque ele pede para que preste mais atenção a ele, e que melhore seu serviço, de forma com que ele se sinta satisfeito e possa continuar a usufruir dele.

Então, se o cliente reclama do seu produto ou serviço, preste atenção a ele e tente extrair da sua reclamação pontos a melhorar. Se sua reclamação é exagerada ou incoerente, apenas escute e deixe ele falar. Regras simples de educação, mas que aumentam substancialmente as chances do retorno destes clientes.

::: e você? reclamações ou outro? quero te ouvir! joao.riva@pensandoopdv.com.br