Uma andorinha pode fazer verão

Clientes satisfeitos são comuns – ou deveriam ser. E de acordo com eles, a maioria das pequenas empresas se posiciona em como servir, receber ou escutar aos demais clientes. O problema são os outros clientes: os famosos insatisfeitos. E falo no plural de propósito, pois separo insatisfeitos em dois grupos.

O primeiro deles é aquele que não reclama, mas também nunca mais olha na sua cara – sua marca ou seu produto (falaremos sobre estes em outro post). O segundo, este sim tema do post, é o influenciador: o que faz gritaria na hora de reclamar, ou sai pelos quatro ventos falando mal do seu produto ou serviço. Pior! Alguns deles fazem os dois!

Como lidar com eles? Em primeiro lugar, ouvindo e tentando resolver o seu problema. Se o problema não tem solução, tente reparar de outra forma. Se o cliente não tem razão em que reclama, paciência. O escute, tente o ajudar, mas se posicione como quem tem a razão.

Em sala de aula, dizia aos meus alunos que consumidores normalmente reclamam, e quase sempre sem motivo. Sendo assim, para que dar motivos reais para reclamações? Se a reclamação do cliente procede, devemos a solucionar de imediato! Lembre: se um cliente insatisfeito fala mal de você, um que tem seu problema resolvido também pode falar.

Veja este caso: David Carroll é músico profissional e passou por um problema diferente: teve sua guitarra Taylor, de três mil e quinhentos dólares quebrada pela United Airlines enquanto voava da Nova Escócia para a Nebraska.

Reclamou com a empresa mas não deu em nada. Resolveu então protestar com o que sabia fazer: música. Compôs uma canção country sobre o caso, gravou videoclipe e botou na internet. Até o momento desta publicação, o vídeo teve 5.809.110 exibições. Ou seja: quase seis milhões de pessoas de todo o mundo passaram a conhecer sua história. Não seria mais barato ter o atendido e pago uma nova guitarra Taylor a ele?

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo - assista!

Uma andorinha pode fazer verão

Clientes satisfeitos são comuns – ou deveriam ser. E de acordo com eles, a maioria das pequenas empresas se posiciona em como servir, receber ou escutar aos demais clientes. O problema são os outros clientes: os famosos insatisfeitos. E falo no plural de propósito, pois separo insatisfeitos em dois grupos.

O primeiro deles é aquele que não reclama, mas também nunca mais olha na sua cara – sua marca ou seu produto (falaremos sobre estes em outro post). O segundo, este sim tema do post, é o influenciador: o que faz gritaria na hora de reclamar, ou sai pelos quatro ventos falando mal do seu produto ou serviço. Pior! Alguns deles fazem os dois!

Como lidar com eles? Em primeiro lugar, ouvindo e tentando resolver o seu problema. Se o problema não tem solução, tente reparar de outra forma. Se o cliente não tem razão em que reclama, paciência. O escute, tente o ajudar, mas se posicione como quem tem a razão.

Em sala de aula, dizia aos meus alunos que consumidores normalmente reclamam, e quase sempre sem motivo. Sendo assim, para que dar motivos reais para reclamações? Se a reclamação do cliente procede, devemos a solucionar de imediato! Lembre: se um cliente insatisfeito fala mal de você, um que tem seu problema resolvido também pode falar.

Veja este caso: David Carroll é músico profissional e passou por um problema diferente: teve sua guitarra Taylor, de três mil e quinhentos dólares quebrada pela United Airlines enquanto voava da Nova Escócia para a Nebraska.

Reclamou com a empresa mas não deu em nada. Resolveu então protestar com o que sabia fazer: música. Compôs uma canção country sobre o caso, gravou videoclipe e botou na internet. Até o momento desta publicação, o vídeo teve 5.809.110 exibições. Ou seja: quase seis milhões de pessoas de todo o mundo passaram a conhecer sua história. Não seria mais barato ter o atendido e pago uma nova guitarra Taylor a ele?

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo - assista!

Concurso Cultural também é boa opção!

Muitas vezes temos dois ou mais caminhos que podem nos levar ao mesmo lugar. Uns são mais curtos, outros mais agradáveis, outros mais charmosos, e por ai vai. A verdade é que, nesta sucessão de caminhos que aparecem, o grande lance é saber escolher qual seguir, colocando os prós e os contras de cada um deles na balança. Ou seja: descobrir o mais atraente para si (sua marca ou produto) naquele momento.

Hoje resolvi falar de um destes caminhos – o Concurso Cultural. Penso que ele é como o “adjunto adnominal”, que aprendíamos nas aulas de português, lembra? Todos pensavam que sabiam o que é e como usar, mas vez ou outra aparecia um erro em seu uso que botava tudo a perder. Prova disso é navegar pelos sites de grandes marcas e perceber os erros absurdos que cometem utilizando esta ferramenta – não o adjunto adnominal, mas o Concurso Cultural.

Concurso Cultural tem como objetivo coletar dados dos seus consumidores e/ou fazer com que eles exercitem as mensagens ou conceito do que queremos promover. Mas, como no futebol, a regra é clara! Todos podem participar e o nome da marca não pode estar exposto na pergunta nem na resposta do concurso (além de várias outras mais). Um exemplo:

A Natura exercitou a mensagem de uma de suas linhas de produtos utilizando um Concurso Cultural com a seguinte pergunta: Qual é a beleza da sua rotina? Os autores dos dez textos mais criativos ganharam um kit da linha Tododia. E ai, acha que a pergunta tem ligação com o nome da linha? Taí! De forma simples e rápida, fez com que suas consumidoras entendessem que aquela linha era para o seu uso cotidiano. Fácil, rápido e indolor.

Mas por que as empresas erram utilizando uma ferramenta tão simples? Dr. Antônio Salgado, sócio da ASPN e participante ativo da AMPRO, comenta que “o erro mais comum das empresas é acreditar que o concurso cultural é um substituto eficiente da promoção regular. Para que possa ocorrer sem a autorização da Caixa (ou da SEAE/MF), o Concurso Cultural tem que atender a uma série de requisitos que acabam tornando esta ferramenta pouco interessante, do ponto de vista comercial. Aí as empresas tentam ‘forçar a barra só um pouquinho’ e ultrapassam a linha da legalidade, criando riscos de imagem (perante o consumidor) e multas (perante os órgãos de fiscalização)”.

A verdade é que o uso do Concurso Cultural é uma forma eficiente para, além da coleta de dados de seus consumidores e os fazer exercitar sua mensagem, atrair clientes para loja. Afinal, mesmo sem comprar nenhum produto de uma loja para participar do concurso,na maioria das vezes o consumidor é obrigado a ir até ela para participar. E a matemática é simples: maior demanda de consumidores + vendedores treinados = mais vendas.

Ah, e pra não restar dúvida, conferi no Google: ADJUNTO ADNOMINAL é a palavra ou expressão que acompanha um ou mais nomes conferindo-lhe um atributo. Trata-se, portanto, de um termo de valor adjetivo que modificará o nome a que se refere. Continua na mesma? Beleza, dá pra passar de ano sem essa.

------------------------------------------------------------

Gostaria de publicar suas campanhas, estratégias ou práticas de vendas aqui? Escreva para joao.riva@pensandoopdv.com.br

Concurso Cultural também é boa opção!

Muitas vezes temos dois ou mais caminhos que podem nos levar ao mesmo lugar. Uns são mais curtos, outros mais agradáveis, outros mais charmosos, e por ai vai. A verdade é que, nesta sucessão de caminhos que aparecem, o grande lance é saber escolher qual seguir, colocando os prós e os contras de cada um deles na balança. Ou seja: descobrir o mais atraente para si (sua marca ou produto) naquele momento.

Hoje resolvi falar de um destes caminhos – o Concurso Cultural. Penso que ele é como o “adjunto adnominal”, que aprendíamos nas aulas de português, lembra? Todos pensavam que sabiam o que é e como usar, mas vez ou outra aparecia um erro em seu uso que botava tudo a perder. Prova disso é navegar pelos sites de grandes marcas e perceber os erros absurdos que cometem utilizando esta ferramenta – não o adjunto adnominal, mas o Concurso Cultural.

Concurso Cultural tem como objetivo coletar dados dos seus consumidores e/ou fazer com que eles exercitem as mensagens ou conceito do que queremos promover. Mas, como no futebol, a regra é clara! Todos podem participar e o nome da marca não pode estar exposto na pergunta nem na resposta do concurso (além de várias outras mais). Um exemplo:

A Natura exercitou a mensagem de uma de suas linhas de produtos utilizando um Concurso Cultural com a seguinte pergunta: Qual é a beleza da sua rotina? Os autores dos dez textos mais criativos ganharam um kit da linha Tododia. E ai, acha que a pergunta tem ligação com o nome da linha? Taí! De forma simples e rápida, fez com que suas consumidoras entendessem que aquela linha era para o seu uso cotidiano. Fácil, rápido e indolor.

Mas por que as empresas erram utilizando uma ferramenta tão simples? Dr. Antônio Salgado, sócio da ASPN e participante ativo da AMPRO, comenta que “o erro mais comum das empresas é acreditar que o concurso cultural é um substituto eficiente da promoção regular. Para que possa ocorrer sem a autorização da Caixa (ou da SEAE/MF), o Concurso Cultural tem que atender a uma série de requisitos que acabam tornando esta ferramenta pouco interessante, do ponto de vista comercial. Aí as empresas tentam ‘forçar a barra só um pouquinho’ e ultrapassam a linha da legalidade, criando riscos de imagem (perante o consumidor) e multas (perante os órgãos de fiscalização)”.

A verdade é que o uso do Concurso Cultural é uma forma eficiente para, além da coleta de dados de seus consumidores e os fazer exercitar sua mensagem, atrair clientes para loja. Afinal, mesmo sem comprar nenhum produto de uma loja para participar do concurso,na maioria das vezes o consumidor é obrigado a ir até ela para participar. E a matemática é simples: maior demanda de consumidores + vendedores treinados = mais vendas.

Ah, e pra não restar dúvida, conferi no Google: ADJUNTO ADNOMINAL é a palavra ou expressão que acompanha um ou mais nomes conferindo-lhe um atributo. Trata-se, portanto, de um termo de valor adjetivo que modificará o nome a que se refere. Continua na mesma? Beleza, dá pra passar de ano sem essa.

------------------------------------------------------------

Gostaria de publicar suas campanhas, estratégias ou práticas de vendas aqui? Escreva para joao.riva@pensandoopdv.com.br

O Sucesso das Promotoras de Venda

Os homens dizem que as mulheres não sabem o que querem. Coincidentemente, elas dizem que eles também não sabem. Nossos pais dizem o mesmo da gente. Então passam-se os anos, nos tornamos consumidores e surpresa: muitas vezes não sabemos exatamente o que fazer quando vamos às compras.

Keller, um dos maiores teóricos do nosso tempo, não responde o que leva o consumidor a comprar um ou outro produto, mas ajuda: nos dá motivos que levam a entender o porque consumidores padrões não compram ou se arriscam em determinados produtos. Entendendo a idéia do Keller (algo absolutamente lógico) e a trazendo ao nosso cotidiano, notamos o quanto pode ser mais fácil vender o que pretendemos.

Ele comenta que existem alguns Riscos de Produtos que nos fazem fugir de determinadas marcas e/ou produtos. Um deles é o Risco Funcional, ou seja, comprar algo que, ao levar para casa, o consumidor não saberá mexer. Pintando uma cena: senhora ; 65 anos; aposentada; bengala arranhada; procurando um DVD Player numa loja de departamentos para assistir o casamento da neta.

Na época, às propagandas de televisão apresentavam as ultimas tecnologias dos DVDs, famílias inteiras assistindo filmes com pipocas em frente ao aparelho, e até um lindo cachorrinho colocando um disco no player. Era exatamente um desses que nossa personagem queria. Mas tinha um detalhe: a imagem devia ser perfeita, pois não seria qualquer DVD que poderia exibir e reexibir o casamento da neta (mesmo que tenha sido com aquele traste).

Chegou à loja e foi direto setor dos DVDs – pensou, “aqueles aparelhinhos mágicos nunca se entenderão comigo”. Parando em frente a eles, prestou atenção nos cartazetes informativos das marcas, nos preços, nas tecnologias e... NADA! Não tinha idéia de qual comprar. Eis que se lembra de São Longuinho e jura 3 pulos se uma luz lhe ajudasse nesta compra.

Então aparece uma jovem que poderia ser sua neta, com rosto sério e sorriso na face (impressionante como, quando estamos perdidos, um sorriso faz toda diferença). Vestida com uniforme de uma destas marcas de DVDs Players, pega a nossa personagem pelo braço e apresenta um dos seus modelos mais simples, chegando até a executar um filme de demonstração para que ela visse como era fácil desfrutar do aparelho – sabia que sua comissão estava a caminho.

No fim, a promotora de vendas apresentou à Esmeralda (sim, este era o nome da nossa personagem) um dos aparelhos mais modernos da empresa que promove, mas ensinou apenas os comandos básicos para que ele funcione bem na casa de sua mais nova cliente. Este moça, e qualquer um de nós, sabe que qualquer DVD atenderia às exigências de Esmeralda – até os mais em conta!

Ou seja: entendendo Keller e concordando que o Risco Funcional deve ser combatido, muitas vezes é preciso investir mais no ponto de venda, mesmo que seja apenas contratando pessoas que saibam sorrir. Dona Esmeralda, dando 3 pulinhos, foi prova disso.

Contato: joao.riva@pensandoopdv.com.br

* todas as imagens encontradas neste post foram encontradas na internet, a disposição de todos

O Sucesso das Promotoras de Venda

Os homens dizem que as mulheres não sabem o que querem. Coincidentemente, elas dizem que eles também não sabem. Nossos pais dizem o mesmo da gente. Então passam-se os anos, nos tornamos consumidores e surpresa: muitas vezes não sabemos exatamente o que fazer quando vamos às compras.

Keller, um dos maiores teóricos do nosso tempo, não responde o que leva o consumidor a comprar um ou outro produto, mas ajuda: nos dá motivos que levam a entender o porque consumidores padrões não compram ou se arriscam em determinados produtos. Entendendo a idéia do Keller (algo absolutamente lógico) e a trazendo ao nosso cotidiano, notamos o quanto pode ser mais fácil vender o que pretendemos.

Ele comenta que existem alguns Riscos de Produtos que nos fazem fugir de determinadas marcas e/ou produtos. Um deles é o Risco Funcional, ou seja, comprar algo que, ao levar para casa, o consumidor não saberá mexer. Pintando uma cena: senhora ; 65 anos; aposentada; bengala arranhada; procurando um DVD Player numa loja de departamentos para assistir o casamento da neta.

Na época, às propagandas de televisão apresentavam as ultimas tecnologias dos DVDs, famílias inteiras assistindo filmes com pipocas em frente ao aparelho, e até um lindo cachorrinho colocando um disco no player. Era exatamente um desses que nossa personagem queria. Mas tinha um detalhe: a imagem devia ser perfeita, pois não seria qualquer DVD que poderia exibir e reexibir o casamento da neta (mesmo que tenha sido com aquele traste).

Chegou à loja e foi direto setor dos DVDs – pensou, “aqueles aparelhinhos mágicos nunca se entenderão comigo”. Parando em frente a eles, prestou atenção nos cartazetes informativos das marcas, nos preços, nas tecnologias e... NADA! Não tinha idéia de qual comprar. Eis que se lembra de São Longuinho e jura 3 pulos se uma luz lhe ajudasse nesta compra.

Então aparece uma jovem que poderia ser sua neta, com rosto sério e sorriso na face (impressionante como, quando estamos perdidos, um sorriso faz toda diferença). Vestida com uniforme de uma destas marcas de DVDs Players, pega a nossa personagem pelo braço e apresenta um dos seus modelos mais simples, chegando até a executar um filme de demonstração para que ela visse como era fácil desfrutar do aparelho – sabia que sua comissão estava a caminho.

No fim, a promotora de vendas apresentou à Esmeralda (sim, este era o nome da nossa personagem) um dos aparelhos mais modernos da empresa que promove, mas ensinou apenas os comandos básicos para que ele funcione bem na casa de sua mais nova cliente. Este moça, e qualquer um de nós, sabe que qualquer DVD atenderia às exigências de Esmeralda – até os mais em conta!

Ou seja: entendendo Keller e concordando que o Risco Funcional deve ser combatido, muitas vezes é preciso investir mais no ponto de venda, mesmo que seja apenas contratando pessoas que saibam sorrir. Dona Esmeralda, dando 3 pulinhos, foi prova disso.

Contato: joao.riva@pensandoopdv.com.br

* todas as imagens encontradas neste post foram encontradas na internet, a disposição de todos

O carrinho de compras

Guilherme Freire fez faculdade comigo, dividiu as mesmas baladas, e criou o logo do “Pensando o PDV” pela sua empresa, a Lighttouch. Eu, cliente chato que sempre fui, meti meu bedelho por diversas vezes. Mas valeu.

O carrinho de compras representa o ponto de venda, e as caixas no seu interior refletem as Soluções, as Práticas e as Estratégias para serem utilizadas nele – o PDV. A cor laranja remete a um pouco de ousadia. Neste campo de batalhas em que é o ponto de venda, devemos ser cada vez mais inteligentes e ousados...

E agora, com meu ponto de vendas pronto, que venham as matérias!

O carrinho de compras

Guilherme Freire fez faculdade comigo, dividiu as mesmas baladas, e criou o logo do “Pensando o PDV” pela sua empresa, a Lighttouch. Eu, cliente chato que sempre fui, meti meu bedelho por diversas vezes. Mas valeu.

O carrinho de compras representa o ponto de venda, e as caixas no seu interior refletem as Soluções, as Práticas e as Estratégias para serem utilizadas nele – o PDV. A cor laranja remete a um pouco de ousadia. Neste campo de batalhas em que é o ponto de venda, devemos ser cada vez mais inteligentes e ousados...

E agora, com meu ponto de vendas pronto, que venham as matérias!

Palestra na FAM

Quinta-feira passada, dia 08 de outubro, realizei uma palestra chamada “Estratégias, Soluções e Táticas no Ponto de Venda”, na FAM. Por pouco mais de uma hora discorri quanto a números que demonstram a importância do ponto de venda. Somado a isso, campanhas baseadas em sorteio de prêmios via Caixa Econômica Federal, e as estratégias de comunicação promocional adotadas por empresas que trabalham com produtos considerados commodities. Super obrigado, a todos os presentes!

Palestra na FAM

Quinta-feira passada, dia 08 de outubro, realizei uma palestra chamada “Estratégias, Soluções e Táticas no Ponto de Venda”, na FAM. Por pouco mais de uma hora discorri quanto a números que demonstram a importância do ponto de venda. Somado a isso, campanhas baseadas em sorteio de prêmios via Caixa Econômica Federal, e as estratégias de comunicação promocional adotadas por empresas que trabalham com produtos considerados commodities. Super obrigado, a todos os presentes!

Aquecendo os Motores

A idéia deste blog não é ser mais um, e nem mesmo ser igual aos outros que tratam o mesmo tema – mas de outras formas. Sites que falam sobre comunicação, ativação de marca ou marketing promocional já cumprem seu papel, e sempre de forma muito competente. Não haveria motivo para fazer outro do mesmo, se eles o fazem tão bem (caso do Blue Bus, Propaganda e Marketing, Promoview, entre outros).

Este blog se explica pelo próprio nome. É o lugar onde vamos pensar o ponto de venda. Mais que isso, tudo o que o envolve. Assim, falaremos sobre relacionamento com o cliente, serviços prestados, logísticas promocionais, novas estratégias de vendas, ativações que surtem efeitos positivos, custos de execuções de campanha e muito mais.

A cada semana (a princípio), uma matéria que pensa e informa, sempre com participações de profissionais do setor. O importante é pensar o ponto de venda de forma que cada matéria traga informações relevantes para clientes, agências, consultores, e também a mim.

Afinal, se pesquisas do POPAI Brasil (Point of Purchase Advertising International), indicam que 85% das vendas são decididas no PDV, é importante ter um blog que fale exclusivamente sobre ele.

Aquecendo os Motores

A idéia deste blog não é ser mais um, e nem mesmo ser igual aos outros que tratam o mesmo tema – mas de outras formas. Sites que falam sobre comunicação, ativação de marca ou marketing promocional já cumprem seu papel, e sempre de forma muito competente. Não haveria motivo para fazer outro do mesmo, se eles o fazem tão bem (caso do Blue Bus, Propaganda e Marketing, Promoview, entre outros).

Este blog se explica pelo próprio nome. É o lugar onde vamos pensar o ponto de venda. Mais que isso, tudo o que o envolve. Assim, falaremos sobre relacionamento com o cliente, serviços prestados, logísticas promocionais, novas estratégias de vendas, ativações que surtem efeitos positivos, custos de execuções de campanha e muito mais.

A cada semana (a princípio), uma matéria que pensa e informa, sempre com participações de profissionais do setor. O importante é pensar o ponto de venda de forma que cada matéria traga informações relevantes para clientes, agências, consultores, e também a mim.

Afinal, se pesquisas do POPAI Brasil (Point of Purchase Advertising International), indicam que 85% das vendas são decididas no PDV, é importante ter um blog que fale exclusivamente sobre ele.