Clientes satisfeitos são comuns – ou deveriam ser. E de acordo com eles, a maioria das pequenas empresas se posiciona em como servir, receber ou escutar aos demais clientes. O problema são os outros clientes: os famosos insatisfeitos. E falo no plural de propósito, pois separo insatisfeitos em dois grupos.O primeiro deles é aquele que não reclama, mas também nunca mais olha na sua cara – sua marca ou seu produto (falaremos sobre estes em outro post). O segundo, este sim tema do post, é o influenciador: o que faz gritaria na hora de reclamar, ou sai pelos quatro ventos falando mal do seu produto ou serviço. Pior! Alguns deles fazem os dois!
Como lidar com eles? Em primeiro lugar, ouvindo e tentando resolver o seu problema. Se o problema não tem solução, tente reparar de outra forma. Se o cliente não tem razão em que reclama, paciência. O escute, tente o ajudar, mas se posicione como quem tem a razão.
Em sala de aula, dizia aos meus alunos que consumidores normalmente reclamam, e quase sempre sem motivo. Sendo assim, para que dar motivos reais para reclamações? Se a reclamação do cliente procede, devemos a solucionar de imediato! Lembre: se um cliente insatisfeito fala mal de você, um que tem seu problema resolvido também pode falar.
Veja este caso: David Carroll é músico profissional e passou por um problema diferente: teve sua guitarra Taylor, de três mil e quinhentos dólares quebrada pela United Airlines enquanto voava da Nova Escócia para a Nebraska.Reclamou com a empresa mas não deu em nada. Resolveu então protestar com o que sabia fazer: música. Compôs uma canção country sobre o caso, gravou videoclipe e botou na internet. Até o momento desta publicação, o vídeo teve 5.809.110 exibições. Ou seja: quase seis milhões de pessoas de todo o mundo passaram a conhecer sua história. Não seria mais barato ter o atendido e pago uma nova guitarra Taylor a ele?
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