O texto a seguir foi resumido de uma antiga entrevista com Andreas Weigend, ex-cientista da Amazon e especialista em comportamento do consumidor on-line. Mesmo tendo passado um tempo, o conteúdo ainda é muito atual e pode orientar aos recém chegados ao assunto.
Andreas nos relata o “marketing social”, o marketing que acontece nas redes sociais. Para ele, o desejo das pessoas de compartilhar a vida é a oportunidade de ouro para as empresas captarem, medirem e conectarem dados e, essa nova cultura é a mudança mais importante dos últimos 10 anos no mundo.
Quando solicitado para conselhos sobre como trabalhar no mundo on-line, ele sempre dá a mesma resposta, copie a Amazon. Revela, que tudo que está funcionando na Amazon é resultado de muita experimentação e estudo, acaba que, se a pessoa fizer experimentações e estudos sérios, no fim chega em algo próximo à Amazon. Esta, mudou a forma de compra dos clientes, foi pioneira e ousada, e tudo que hoje é dado como óbvio, como lista de desejos e recomendações etc, é resultado de toda essa experimentação e é essa estratégia de dados, o elemento mais importante que a empresa leva para o futuro. Porém, Andreas garante que não só os dados são importantes, precisa se trabalhar os dados e as métricas. Tem que se medir todas as interações da pessoa com o seu site e internet. No mundo digital é possível saber todos os caminhos e produtos por onde o cliente passou, o que deseja, o que compartilha com seus amigos, o que difere do varejo presencial tradicional, onde é muito difícil de se guardar o que o cliente viu e onde passou na loja.
Para Andreas, essa revolução social dos dados, a maneira das pessoas contribuírem com dados, é de cinco a dez vezes mais poderosa que o marketing tradicional. Um boca-a-boca, um comentário no facebook ou twitter, é um condutor muito poderoso e importante. Essas informações compartilhadas, permitem que os profissionais de marketing atinjam seus clientes na mosca, eles podem utilizar os três aspectos do marketing social – quem, conteúdo e contexto. A Amazon faz isso muito bem com o “Share the love”, onde o cliente é questionado se tem algum amigo que tenha interesse sobre o produto que está comprando e se ele quer mandar um e-mail com a indicação para esse amigo. Concede com isso descontos e fica sabendo de informações importantes para sua base.
Em pesquisa que realizou, Andreas concluiu que as pessoas compartilham informações para buscar atenção e/ou porque realmente têm tempo e mudaram seus hábitos, os tornando públicos, ao invés de jogar um videogame ou simplesmente assistir tv, a pessoa vai para a esfera pública. E esse é um caminho para as empresas terem um feedback e descobrirem o que seus clientes falam sobre elas na internet. Não importa seu ramo de atividade, esse é um começo barato para saber como está a sua reputação na rede.
Perguntado sobre o poder do twitter e facebook, Andreas diz que muitas empresas estão fazendo suas ações e promoções, porém, tudo isso é muito novo e vai mudar muito. Na verdade ainda estamos na era das pessoas alimentarem esses sites com informação e uma outra era vai chegar, onde saberemos como utilizar esses dados. A web 3.0.
Andreas fez uma análise dos 4 Ps do marketing tradicional com as redes sociais, e descobriu que é possível utilizar recursos para fazer o cliente nos dar um feedback em tempo real, tornando o P de produto um sonho. Para o P de preço, concluiu, que ele se torna menos importante, sendo primordial um atendimento cinco estrelas. O P de ponto de venda tem dois caminhos, o que interage com as preferências do cliente naquele momento, um exemplo é o Adwords do Google, que mostra anúncios de acordo com os termos de uma busca. O outro caminho, é o que interfere nas ações mesmo sem saber das preferências do cliente. Um exemplo é o AdSense do Google, ele sabe a página que o cliente está e interfere com anúncios que podem interessá-lo. E finalmente o P de promoção, nos mostra que a promoção agora é de pessoa para pessoa, ela reúne o aspecto social e também viral.
As empresas precisam entender que “serviço ao consumidor é o novo marketing”, as pessoas escrevem o que querem na internet. Então, se você faz um bom trabalho, estará lá, ou se for ruim no que se propõe, também estará lá e o Google vai revelar. Andreas acredita que as pessoas que comentam na internet, criam um nicho com dois grupos: um as pessoas que postam informação e outro, das pessoas que leem. O que mais uma vez nos leva à questão dos dados, da transparência e, que as empresas precisam se preocupar com a excelência no serviço. Um bom exemplo são os hotéis, muitas pessoas leem resenhas e buscam se hospedar onde a % de comentários são mais positivos. Não adianta o hotel se esconder numa forte marca, é preciso dar um bom serviço. O marketing viral, o boca-a-boca é algo que deve ser medido cuidadosamente, Andreas enfatiza, se quer atrair a atenção das pessoas, busque os amigos delas, não o marketing ininterrupto. Isso é marketing social. Mas, tenha muito cuidado na maneira como vai usar as informações. Se utilizadas de maneira indevida, pode trazer um feedback negativo.
Por fim, perguntado sobre a web 3.0, concluiu como citado acima, que essa nova web vai ser uma rede de interações. As informações dos twitter e facebooks da vida, passarão a ser úteis de verdade.
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog.
Andreas nos relata o “marketing social”, o marketing que acontece nas redes sociais. Para ele, o desejo das pessoas de compartilhar a vida é a oportunidade de ouro para as empresas captarem, medirem e conectarem dados e, essa nova cultura é a mudança mais importante dos últimos 10 anos no mundo.
Quando solicitado para conselhos sobre como trabalhar no mundo on-line, ele sempre dá a mesma resposta, copie a Amazon. Revela, que tudo que está funcionando na Amazon é resultado de muita experimentação e estudo, acaba que, se a pessoa fizer experimentações e estudos sérios, no fim chega em algo próximo à Amazon. Esta, mudou a forma de compra dos clientes, foi pioneira e ousada, e tudo que hoje é dado como óbvio, como lista de desejos e recomendações etc, é resultado de toda essa experimentação e é essa estratégia de dados, o elemento mais importante que a empresa leva para o futuro. Porém, Andreas garante que não só os dados são importantes, precisa se trabalhar os dados e as métricas. Tem que se medir todas as interações da pessoa com o seu site e internet. No mundo digital é possível saber todos os caminhos e produtos por onde o cliente passou, o que deseja, o que compartilha com seus amigos, o que difere do varejo presencial tradicional, onde é muito difícil de se guardar o que o cliente viu e onde passou na loja.
Para Andreas, essa revolução social dos dados, a maneira das pessoas contribuírem com dados, é de cinco a dez vezes mais poderosa que o marketing tradicional. Um boca-a-boca, um comentário no facebook ou twitter, é um condutor muito poderoso e importante. Essas informações compartilhadas, permitem que os profissionais de marketing atinjam seus clientes na mosca, eles podem utilizar os três aspectos do marketing social – quem, conteúdo e contexto. A Amazon faz isso muito bem com o “Share the love”, onde o cliente é questionado se tem algum amigo que tenha interesse sobre o produto que está comprando e se ele quer mandar um e-mail com a indicação para esse amigo. Concede com isso descontos e fica sabendo de informações importantes para sua base.
Em pesquisa que realizou, Andreas concluiu que as pessoas compartilham informações para buscar atenção e/ou porque realmente têm tempo e mudaram seus hábitos, os tornando públicos, ao invés de jogar um videogame ou simplesmente assistir tv, a pessoa vai para a esfera pública. E esse é um caminho para as empresas terem um feedback e descobrirem o que seus clientes falam sobre elas na internet. Não importa seu ramo de atividade, esse é um começo barato para saber como está a sua reputação na rede.
Perguntado sobre o poder do twitter e facebook, Andreas diz que muitas empresas estão fazendo suas ações e promoções, porém, tudo isso é muito novo e vai mudar muito. Na verdade ainda estamos na era das pessoas alimentarem esses sites com informação e uma outra era vai chegar, onde saberemos como utilizar esses dados. A web 3.0.
Andreas fez uma análise dos 4 Ps do marketing tradicional com as redes sociais, e descobriu que é possível utilizar recursos para fazer o cliente nos dar um feedback em tempo real, tornando o P de produto um sonho. Para o P de preço, concluiu, que ele se torna menos importante, sendo primordial um atendimento cinco estrelas. O P de ponto de venda tem dois caminhos, o que interage com as preferências do cliente naquele momento, um exemplo é o Adwords do Google, que mostra anúncios de acordo com os termos de uma busca. O outro caminho, é o que interfere nas ações mesmo sem saber das preferências do cliente. Um exemplo é o AdSense do Google, ele sabe a página que o cliente está e interfere com anúncios que podem interessá-lo. E finalmente o P de promoção, nos mostra que a promoção agora é de pessoa para pessoa, ela reúne o aspecto social e também viral.
As empresas precisam entender que “serviço ao consumidor é o novo marketing”, as pessoas escrevem o que querem na internet. Então, se você faz um bom trabalho, estará lá, ou se for ruim no que se propõe, também estará lá e o Google vai revelar. Andreas acredita que as pessoas que comentam na internet, criam um nicho com dois grupos: um as pessoas que postam informação e outro, das pessoas que leem. O que mais uma vez nos leva à questão dos dados, da transparência e, que as empresas precisam se preocupar com a excelência no serviço. Um bom exemplo são os hotéis, muitas pessoas leem resenhas e buscam se hospedar onde a % de comentários são mais positivos. Não adianta o hotel se esconder numa forte marca, é preciso dar um bom serviço. O marketing viral, o boca-a-boca é algo que deve ser medido cuidadosamente, Andreas enfatiza, se quer atrair a atenção das pessoas, busque os amigos delas, não o marketing ininterrupto. Isso é marketing social. Mas, tenha muito cuidado na maneira como vai usar as informações. Se utilizadas de maneira indevida, pode trazer um feedback negativo.
Por fim, perguntado sobre a web 3.0, concluiu como citado acima, que essa nova web vai ser uma rede de interações. As informações dos twitter e facebooks da vida, passarão a ser úteis de verdade.
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog.
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