Sabe aquele velho ditado que diz “muito ajuda quem não atrapalha?”. Caramba, como ele é verdadeiro. Vejo empresas investindo milhões em campanhas belíssimas, ações promocionais que realmente nos aproximam do produto, mas na hora do atendimento pessoal, erram.
Um antigo professor de Marketing Político, vivia falando em sala de aula que a grande diferença entre um político e um sabonete, é que o político fala. O que ele quis dizer, é que é difícil trabalhar com pessoas, pois elas falam, fazem caretas, reclamam, etc. Enquanto isso, vender um sabonete é fácil: ele fica ali, quietinho, pronto para uma foto silenciosa.
O que ele esqueceu, e hoje percebo bem, é que o sabão realmente não fala, mas seus vendedores, sim. E ai, problema parecido com o que ele tem com seus políticos, temos com os nossos produtos. Afinal, muitas vezes um produto não se vende sozinho. Precisa de pessoas para isso. E pessoas, como ele diz, falam, fazem caretas, reclamam, etc.
Em alguns segmentos de produtos, e em todos os segmentos de serviço, o fator pessoa é fundamental. Como o vendedor ou a recepcionista te aborda, responde as suas perguntas... Falo isso pois, muitas vezes, um atendimento ruim joga no bueiro todo o esforço de comunicação que uma marca utilizou para atrair seus clientes ao ponto de venda.
Cada atendimento é único. Um mesmo vendedor, dentro de um mesmo dia, atende cada um de seus clientes de forma diferente – mesmo tentando fazer sempre igual. Isso porque cada cliente também tem uma personalidade diferente, problemas diferentes e reações diferentes. Sendo assim, como cobrar que um vendedor aja sempre de forma igual?
Treinamento de vendas! É um ótimo caminho, e diria que um dos principais. Mas é preciso mais: trabalhar de forma que estejam sempre motivados a vender e atender bem, e que criem naturalmente (ou não tão naturalmente assim) um clima de equipe e pertencimento a um time. Não sendo assim, os atendimentos imperfeitos aparecem. E com eles, a perda “daquela” venda.
Parece mentira, mas quando falo de atendimento ruim, tenho muitas histórias a contar. A internet, com seu poder e velocidade, pulveriza muito deles. Como exemplo, cito o blog do Ângelo Martins, colunista do Pensando o PDV. Em seu blog, freqüentemente, apresenta casos do gênero. Vale a visita, para que conheçam exemplos de bons e maus atendimentos.
:: visite O Marketada, blog citado no post acima
::: entre em contato: joao.riva@pensandoopdv.com.br
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Um antigo professor de Marketing Político, vivia falando em sala de aula que a grande diferença entre um político e um sabonete, é que o político fala. O que ele quis dizer, é que é difícil trabalhar com pessoas, pois elas falam, fazem caretas, reclamam, etc. Enquanto isso, vender um sabonete é fácil: ele fica ali, quietinho, pronto para uma foto silenciosa.
O que ele esqueceu, e hoje percebo bem, é que o sabão realmente não fala, mas seus vendedores, sim. E ai, problema parecido com o que ele tem com seus políticos, temos com os nossos produtos. Afinal, muitas vezes um produto não se vende sozinho. Precisa de pessoas para isso. E pessoas, como ele diz, falam, fazem caretas, reclamam, etc.
Em alguns segmentos de produtos, e em todos os segmentos de serviço, o fator pessoa é fundamental. Como o vendedor ou a recepcionista te aborda, responde as suas perguntas... Falo isso pois, muitas vezes, um atendimento ruim joga no bueiro todo o esforço de comunicação que uma marca utilizou para atrair seus clientes ao ponto de venda.
Cada atendimento é único. Um mesmo vendedor, dentro de um mesmo dia, atende cada um de seus clientes de forma diferente – mesmo tentando fazer sempre igual. Isso porque cada cliente também tem uma personalidade diferente, problemas diferentes e reações diferentes. Sendo assim, como cobrar que um vendedor aja sempre de forma igual?
Treinamento de vendas! É um ótimo caminho, e diria que um dos principais. Mas é preciso mais: trabalhar de forma que estejam sempre motivados a vender e atender bem, e que criem naturalmente (ou não tão naturalmente assim) um clima de equipe e pertencimento a um time. Não sendo assim, os atendimentos imperfeitos aparecem. E com eles, a perda “daquela” venda.
Parece mentira, mas quando falo de atendimento ruim, tenho muitas histórias a contar. A internet, com seu poder e velocidade, pulveriza muito deles. Como exemplo, cito o blog do Ângelo Martins, colunista do Pensando o PDV. Em seu blog, freqüentemente, apresenta casos do gênero. Vale a visita, para que conheçam exemplos de bons e maus atendimentos.
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