Hoje sabemos, que somente os famosos 4Ps do marketing, não são mais suficientes para o sucesso, e que as empresas precisam se voltar para seus clientes urgentemente. Apesar de muitas empresas, ainda hoje, estarem voltadas para o produto (visão financeira e rápido retorno), as que já identificaram a necessidade do foco em seus clientes (maior rentabilidade e competitividade a médio e longo prazo), estão percebendo que se voltar para o cliente e entendê-lo, vai muito além da simples implementação de tecnologia e softwares de computador. Sem uma mudança de cultura, não se consegue implementar com sucesso uma completa e verdadeira estratégia de Marketing de Relacionamento.
A dificuldade começa, quando o consultor ou departamento responsável pela implementação, entende a complexidade e identifica a necessidade do envolvimento de praticamente todas as áreas da empresa, o que não é uma tarefa simples e fácil. A empresa não pode ter somente alguns departamentos engajados, toda a empresa deve estar voltada para o cliente. Imagine: tempo, dinheiro e suor. Tudo funcionando, toda a empresa engajada e um determinado dia, uma ligação pára na mesa do financeiro e o funcionário é ríspido com o cliente porque ele não quer saber de atender ninguém, ele quer apenas cuidar das finanças da empresa. Todo o trabalho e investimento vão por água abaixo. Como cita a Peppers & Rogers em seu guia de Marketing 1 to 1, " …para uma empresa ser séria em marketing 1 to 1, ela deve converter-se em uma empresa 1 to 1.". É isso, o relacionamento com o cliente deve ser a cultura da empresa. Todos os departamentos, desde a limpeza até à diretoria executiva, devem estar preparados para mudanças radicais na maneira como se relacionam com seus clientes. O importante é conseguir o aval da diretoria, para passar a cultura de cima para baixo e conquistar a participação dos demais departamentos.
É preciso fazer as pessoas repensarem o agir, mudarem suas filosofias de business e consequentemente, ocorrer uma reconstrução de cultura na empresa. Como escrevemos lá no título, ser uma empresa voltada para o cliente, envolve muito mais do que a implementação de tecnologia e inovações, é preciso analisar e praticar todo o processo a partir da visão do cliente. É como um novo estilo de vida, tudo muda, uma nova cultura é implementada e vivida.
Em Marketing de Relacionamento, é o cliente que tem o poder, ele nos diz como e quando devemos contactá-lo e o que deseja. Ele é a maior riqueza de toda e qualquer empresa.
Esse assunto ainda parece ser tão jovem… tem muito o que crescer. Sua empresa tem maturidade para essa mudança?
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog.
A dificuldade começa, quando o consultor ou departamento responsável pela implementação, entende a complexidade e identifica a necessidade do envolvimento de praticamente todas as áreas da empresa, o que não é uma tarefa simples e fácil. A empresa não pode ter somente alguns departamentos engajados, toda a empresa deve estar voltada para o cliente. Imagine: tempo, dinheiro e suor. Tudo funcionando, toda a empresa engajada e um determinado dia, uma ligação pára na mesa do financeiro e o funcionário é ríspido com o cliente porque ele não quer saber de atender ninguém, ele quer apenas cuidar das finanças da empresa. Todo o trabalho e investimento vão por água abaixo. Como cita a Peppers & Rogers em seu guia de Marketing 1 to 1, " …para uma empresa ser séria em marketing 1 to 1, ela deve converter-se em uma empresa 1 to 1.". É isso, o relacionamento com o cliente deve ser a cultura da empresa. Todos os departamentos, desde a limpeza até à diretoria executiva, devem estar preparados para mudanças radicais na maneira como se relacionam com seus clientes. O importante é conseguir o aval da diretoria, para passar a cultura de cima para baixo e conquistar a participação dos demais departamentos.
É preciso fazer as pessoas repensarem o agir, mudarem suas filosofias de business e consequentemente, ocorrer uma reconstrução de cultura na empresa. Como escrevemos lá no título, ser uma empresa voltada para o cliente, envolve muito mais do que a implementação de tecnologia e inovações, é preciso analisar e praticar todo o processo a partir da visão do cliente. É como um novo estilo de vida, tudo muda, uma nova cultura é implementada e vivida.
Em Marketing de Relacionamento, é o cliente que tem o poder, ele nos diz como e quando devemos contactá-lo e o que deseja. Ele é a maior riqueza de toda e qualquer empresa.
Esse assunto ainda parece ser tão jovem… tem muito o que crescer. Sua empresa tem maturidade para essa mudança?
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog..
Parabéns, Ângelo. Muito boa a visão
ResponderExcluirVale ressaltar que, quando um profissional da empresa fala com um cliente, é a empresa quem está falando.
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