No último mês de maio, uma matéria muito interessante me chamou atenção na revista de domingo do jornal O Globo. A PROFISSÃO X9. Uma luz no fim do túnel, o início da conscientização dos empresários para uma melhoria no atendimento ao cliente no Brasil. Como diz o ditado, "quando não vai por bem, vai por mal". Se essa é a maneira para chegarmos no mínimo, que seja. Ficamos na torcida, esperançosos e orgulhosos de fazer parte desse movimento em defesa do cliente.
O trabalho basicamente consiste no seguinte: empresas especializadas possuem cadastro de "falsos" clientes, pré-dispostos a se disfarçar e partir para testar o atendimento de algum estabelecimento. Podem ser restaurantes, bancos, lojas ou qualquer outro serviço que tenha contato com o público. Esses clientes ocultos muitas vezes fazem parte de multinacionais com sede nos Estados Unidos, onde essa cultura já é praticada no dia-a-dia. Em terras tupiniquins, a concentração destas empresas está em São Paulo, onde os clientes ocultos são temidos pelos profissionais desatentos e negligentes com seus consumidores. Porém, as principais empresas do mercado já estão atuando e esperam um aumento de avaliações no Rio de Janeiro.
Um ponto interessante, é que não é só em delatar que consiste o trabalho do "falso" cliente. Ele também destaca o bom atendimento em seus relatórios, procurando sempre valorizar o trabalho de profissionais empenhados e competentes, para que estes sejam parabenizados e reconhecidos por seus empregadores.
Mesmo sendo um mercado incipiente no Brasil, já é um começo. Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), existem 20 empresas do tipo ativas no mercado brasileiro - um número muito inexpressivo se comparado com os Estados Unidos, onde o número é cem vezes maior. É um processo que já faz parte de qualquer mudança em produtos ou serviços que chegue na esfera cliente.
Torcemos para que a moda pegue no Brasil, nós e os clientes só temos a agradecer. Ficamos ansiosos e esperançosos.
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog.
O trabalho basicamente consiste no seguinte: empresas especializadas possuem cadastro de "falsos" clientes, pré-dispostos a se disfarçar e partir para testar o atendimento de algum estabelecimento. Podem ser restaurantes, bancos, lojas ou qualquer outro serviço que tenha contato com o público. Esses clientes ocultos muitas vezes fazem parte de multinacionais com sede nos Estados Unidos, onde essa cultura já é praticada no dia-a-dia. Em terras tupiniquins, a concentração destas empresas está em São Paulo, onde os clientes ocultos são temidos pelos profissionais desatentos e negligentes com seus consumidores. Porém, as principais empresas do mercado já estão atuando e esperam um aumento de avaliações no Rio de Janeiro.
Um ponto interessante, é que não é só em delatar que consiste o trabalho do "falso" cliente. Ele também destaca o bom atendimento em seus relatórios, procurando sempre valorizar o trabalho de profissionais empenhados e competentes, para que estes sejam parabenizados e reconhecidos por seus empregadores.
Mesmo sendo um mercado incipiente no Brasil, já é um começo. Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), existem 20 empresas do tipo ativas no mercado brasileiro - um número muito inexpressivo se comparado com os Estados Unidos, onde o número é cem vezes maior. É um processo que já faz parte de qualquer mudança em produtos ou serviços que chegue na esfera cliente.
Torcemos para que a moda pegue no Brasil, nós e os clientes só temos a agradecer. Ficamos ansiosos e esperançosos.
:: Ângelo Martins é profissional de Comunicação há 15 anos. Bacharel em Direito, Publicitário por opção, buscou no Marketing a evolução. Com 9 anos de experiência no ramo de educação, onde atuou como Diretor de Arte e atualmente como Diretor de Criação, está se especializando em Marketing de Relacionamento e participando da implementação de um programa de relacionamento no grupo de ensino Estácio Participações S.A. É editor do site O Marketada e colaborador dos blogs Pensando O PDV e MarketingBlog..
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